“小窗口”提升服务“大效能”

“小窗口”提升服务“大效能”

拿错了就诊卡，挂错了号，可以改吗？

可以！

我想让杨秀红主任给我做胃镜，行吗？

当然行！

糟糕，钱没带够，看不了病了！

没事，我先帮您垫付！

……

翻开亭林医院门诊大厅3号窗口的“暖心记录本”，密密麻麻地记录着患者的各类求助和解决方案，甚至还有小俩口吵架，工作人员做“老娘舅”的事。


 “我们3号窗口的日常服务就是这样，千奇百怪说也说不完，一句话，就是解决病人的一切难题。有些我们不能解决的，也是及时反馈到相关部门调研完善，每解决一个难题，我们就觉得很有成就感！”3号窗口唯一的男同志，顾锋打开了话匣子。


年初，咱们盘点过这个“万能”的3号服务窗口，大半年过去了，没想到小小的团队潜力无限，又想出了不少奇妙点子——


每天上班的第一件事，是往白大褂上贴玫红色的“有困难请找我”的爱心贴纸，别看小小的一枚，传递的意思简单明了。有了这个标记，在门诊各楼层流动的团队成员总会被阿公阿婆拽住问这问那，“效果比戴小红帽或者志愿者字样更好。”负责人马晓英护士长很为大家的创意欣慰。



“这是到三楼挂号的意思！”顾锋和同事包凤向我们展示学到的手语技能，偶尔遇到聋哑老人，这些简单的“对话”作用可不小。很多门诊医生也加入到学手语的行列，他（她）们说，这些简单的手势，或许能给特殊患者安心和暖意！


暖意还在很多细节中，科室门背后挂着拐杖，为行动不便的患者带来力量和安全；每个楼层服务台上，摆放着出诊医生的名片，都是自己打印、裁剪的；墙上，整齐的清洁袋可供患者不时之需；鞋拔、三架婴儿推车，都是大家从家里拿来的，天天消毒备用；复印病史、借病理切片等常见问题，化身为漂亮的小书签，办理流程一目了然；卫生间门口，一则3号窗口提供生理期用品的温馨提示，为遭遇尴尬的女性朋友们解决了难题；甚至，还能为有需要的患者代叫车、点外卖……


您再看看3号窗口的便民服务箱，肯定会有意外收获，除了常规的眼镜、针线、创口贴等，居然还有烫伤膏、白砂糖（缓解低血糖）……这些，都是团队善于发现问题，开会集思广益而来。


在现场，戴着眼镜的阿姨会认真地在工作人员手把手的演示下学习如何预约挂号；拿着蔬菜的公公把好几个袋子暂存在服务台；急冲冲的小伙子跑过来认领遗失的车钥匙……事毕，无一例外地会向大家说声“谢谢！”“图什么呢？就图他（她）们这声感谢呗！”3号窗口工作人员们笑意盈盈。


在3号窗口，有一块醒目的海报，罗列着团队所能提供的服务，最后一项颇为耐人寻味：延伸服务——“临时”家人、解忧驿站。


“只有想不到，没有做不到！”窗口负责人，门诊护士长马晓英介绍到，“我们每位队员都很有爱心，善于动脑，让3号窗口的服务一直在延展，我们希望大家来到3号窗口，会有‘这家医院的服务有点不一样’的感受，做金山区、上海市最温暖的服务窗口，是团队的努力目标！”


也许，正是这样的家人意识，让亭林医院门诊这个普通的团队有着不同寻常的创造力、向心力、感染力……