以牙周为导向全局治疗客户跟踪管理体系的构建

以牙周为导向全局治疗客户跟踪管理体系的构建

牙周病（牙龈炎，牙周炎）发病率，在中国人口中高居不下。据不完全统计，牙周病在中国20岁以上成人人群中的发病率高达86%，20岁以下未成年的人群中的发病率也接近38%。而包括牙周炎，龋齿则是造成中国人牙齿缺失的主要原因。而牙周炎中90%属于慢性牙周炎，慢性牙周炎的最大特点是发病过程中患者没有任何自觉症状，因此如果客户意识不高，很少会主动去检查，干预。这也是很多患者因为不重视病程而最终导致轻度牙周炎发展成重度牙周炎，直至牙齿脱落的主要原因。因此在欧美，日本等国家，为了提升牙周病的预防和治疗能力，专门设置了一个专业岗位Dental Hygienist.口腔卫生士。口腔卫生士的工作核心是口腔预防和牙周病治疗。因此所有患者到院后可以由口腔卫生士先接诊，并通过全景片和口内照进行全口检查并做记录，有必要的情况下通过牙周探诊对牙周组织进行进一步的检查和诊断。之后再由口腔医生制定全局治疗计划，从主诉治疗开始逐步推进全口治疗计划。过程中，口腔卫生士承担了菌斑控制，提升患者意识，和患者保持沟通说明，以及牙周基础治疗的工作，不仅确保了患者的牙周健康，巩固了医生的治疗效果，也起到提升客户转化，复购，推荐的客户管理作用。因此在国外口腔卫生士已经成为仅次于医生必不可少的关键角色。非常遗憾的是，中国口腔医疗目前还没有类似口腔卫生士这样的专业设置。借鉴欧美日关于以牙周为导向的客户管理经验，我们今天探讨如何在中国实现以牙周为导向的全局治疗客户跟踪管理体系的构建。从经营角度出发构建以牙周为导向全局治疗客户跟踪管理体系的优势在于：1、牙周病预防和治疗是一个高频项目，客户需要在一年时间里多次到院接受处理。一旦客户认识到牙周治疗的重要性，就很容易和客户之间建立信任关系，形成较好的客户粘度。2、项目本身毛利润较高，和种植，正畸，修复等项目相比，牙周项目的毛利润要高很多。3、是所有口腔治疗的基础项目，对巩固其他项目的治疗效果起到关键作用。明显提升客户体验。4、在技术和服务层面都可以形成差异化核心竞争力，5、一旦形成稳定客户群体，对整体客户的转化-复购-推荐-进店都有明显的推注作用。6、技术成熟，可借鉴的成功经验较多，团队构成简单，容易培养。目前整个中国市场相对比较空白，容易实现“异军突起“。由于牙周病发病率较高，我们可以认所有来院客户都需要接受从牙周预防到治疗的“干预”，因此我们可以将“干预”程度分为6个LEVEL(层级)。LEVEL 1: 检查诊断所有到院患者，无论是什么主诉，都需要接受全景片和口内照的资料采集。主要岗位人员为洁牙师（相当于卫生士，可以由助理医师担任）或者是咨询师。当然首先需要简单的问诊确认患者主诉后，请患者接受检查（为了让患者愿意接受检查，建议检查费用可以不收）。*牙周探诊不是必做项，需要医生的确认。



LEVEL2：口腔预防（菌斑控制）主要岗位人员是洁牙师（相对于卫生士，可以由助理医师担任）。(1)TBI刷牙指导：体验式刷牙指导，让客户学习正确的日常护理方法，使用适合自己的口腔护理用品。以及帮助客户定期控制口腔内菌斑。
（2）超声波洁牙：去除龈上牙结石。以让患者愿意坚持到院为原则，所以必须控制疼痛，尽量舒适。

（3）喷砂：去除烟渍，茶渍。和超声波比起来去除牙齿外染色的烟渍和茶渍，喷砂的效率和效果都要好很多。

（4）PMTC（Professional Mechanical Teeth Cleaning）100%去除牙齿上的菌斑，并抛光。

（5）涂氟：促牙本质再钙化。口腔预防原则是针对口腔健康客户的处理，如果有牙周疾病的患者应该先治疗再预防。
LEVEL3：治疗计划的制定和说明主要岗位人员：执业医师治疗计划必须由医生制定，而说明可以由洁牙师或者咨询师进行说明治疗计划包括：主诉治疗计划，全局治疗计划和牙周治疗计划。原则上牙周治疗优先于专科治疗，和根管，咬合治疗并行。
LEVEL4：牙周基础治疗（牙体牙髓和咬合治疗并行）主要岗位人员：洁牙师（1）牙周探诊：术前必须做要做牙周探诊对牙周袋深度，BOP，牙齿松动度进行诊断。（2）根尖片或者是CT检查：辅助影像学检查（是否需要CT根据医师要求）。（3）根面刮治：去除龈下牙结石，根据情况确定是否需要结合抗生素使用。（4）松牙固定：根据诊断结果对松牙进行调颌和固定。（5）局部用药：根据情况确定是否需要使用局部抗生素（派丽奥-盐酸米诺四环素软膏）。牙周基础治疗结束后，患者复查确认牙周袋，出血，松动度的情况，如果治疗效果好转，则可以进入到专科治疗阶段，如果不行则继续接受基础治疗（结合牙体牙髓和咬合治疗），或根据诊断结果进入到LEVEL5。
LEVEL5：牙周外科治疗（包括牙槽外科处理）主要岗位人员：牙周专科和种植修复医生（1）翻瓣刮治：翻瓣去除牙结石，牙槽骨修整。（2）APF（根侧复位瓣）：环切牙周袋，全厚瓣根侧复位缝合，暴露牙根。（3）拔牙： 无法保留的牙齿需要拔除。*拔牙部位需要做位点保存的处理（4）种植修复：牙齿缺失部位首选种植修复方式（5）自体牙移植。



LEVEL6：牙周再生和整形治疗（可以结合种植，修复同时治疗）主要岗位人员：牙周专科和种植修复医生（1）牙齿局部再生（2）牙槽骨垂直水平再生（GBR）（3）软组织移植（FGG，CTG）（4）根面覆盖因此通过6个LEVE的设计，我们可以将一个客户来院后的整个全局治疗计划跟踪和完成用牙周治疗为导向进行推进，不仅确保的所有治疗的效果，也可以实现对一个客户高粘度的管理。

所有初诊来院患者都可以由洁牙士接诊，首先控制菌斑和处理主诉治疗。制定牙周治疗计划，逐步推进牙周治疗的同时完成全局治疗。过程中，洁牙士不仅要负责控制患者菌斑，提升患者意识，而且需要承担牙周基础治疗任务，和协助其他医生进行牙体牙髓和咬合治疗。并对每次治疗进行牙周的再评估，根据评估结果确定是否可以进入下一步的治疗（专科治疗）。当然过程中，洁牙士需要和客户保持深度沟通和高频联系，确保客户可以按照预约时间及时到诊接受治疗。所以最关键的环节就是“洁牙士”这个岗位人员。因为有洁牙士的存在，整个以牙为周导向全局治疗客户管理体系才有可能高效的运转起来。
对这位洁牙士的要求，不仅需要掌握牙周检查诊断，口腔预防技能和牙周基础治疗的临床技术，而且还要拥有一定的客户沟通和转化能力。可以说这位洁牙士是卫生士和咨询师的合体！如何才能培养出这么出色的洁牙士呢？首先在资质选择上建议优先考虑拥有口腔助理医师资质的人员，其次这位“洁牙士”需要先接受类似于口腔卫生士的基础教育（Dental Hygienist），特别是需要掌握口腔预防的相关临床技术。其次还需要接受牙周基础治疗的技术学习和训练。并在沟通和客户管理方面接受口腔咨询师的相关培训。医涯DSO致力于打造拥有良好沟通和转化能力的专业口腔洁牙士。特别推荐以下线上课程帮助机构快速高效的培职业洁牙士，构建以牙周为导向全局治疗客户跟踪管理体系。