树服务品牌 让患者满意——康华医院设计服务管理新名片

作为全国首家规模最大的民营三甲医院，今年2月23日，康华医院举行了盛大的挂牌仪式，不仅引起了广东省医疗行业震动，也受到全国广泛关注，其引领作用将带动民营医疗行业的发展。
      跨入“后三甲”时代的康华医院，更多的是对自身的思考和审视，如何在医疗多元化办医格局中彰显竞争优势，始终保持不败之地？新形势下康华的服务“名片”将如何设计？医院应当通过何种方式推进服务，打造有康华特色的医疗服务模式？
      服务打造康华优质品牌
      从6月1日起，康华医院实行“先就诊后挂号”制度，用“一站式”收费方便患者就医问诊。病人可以凭医疗卡在各个科室就诊，免却排队的烦恼，最后各项费用将统一结算。
      这一便民措施不但缩短病人就医流程，也优化了医院管理，康华让前来就诊的患者在第一环节就感受到了贴心。
      随着社会经济不断发展，生活水平逐年提高，人们对服务的要求与日俱增，康华对此的要求也在提升。
      在4月12日召开的全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动部署电视电话会议上，卫生部部长陈竺要求，按照“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路开展活动，把医疗卫生行业建设成为“质量好、服务好、医德好，群众满意”的文明行业。
    “患者选择医院是将生命交以托付，他眼里的医生、护士理应是最值得信赖的。”康华人认识到，对于一家医院来说，“群众满意”是检验医院可持续发展的金标准，“服务”是患者选择医院的敲门砖，患者需要感受到自己处处被尊重、时时受关爱，倘若“服务”不到位，医院赖以生存的基础就会流失。
      新推行的《康华医院服务管理方案》策划思维如何？据介绍，方案借鉴了省中医院的宝贵经验，前前后后经历了一个月的时间，包括建立制度、培训、全院满意度调查等，一步一步使医院服务有所提升。
      细心体现医疗责任
    “苍生为念，厚德载医”是康华的信念所在，而一家医院服务品牌建立，绝非一个决心、一句口号或者一个会议即能解决问题，所要求的技术力量和附带的期望值使获得服务的满意值难度加大，其难度远远过以服务为特色的销售、酒店等服务性行业一般意义上的服务。
      面对这种情况，如何使医院的服务管理变的行之有效？
    “我们现在都是从细节抓起，例如标识清晰、便民措施到位、门诊流程简单快捷等。”据介绍，为使康华的“服务”渗透到医院的每个角落，医院竭力将服务意识渗透到每一名医务人员，让“服务”背后有满满的爱心支撑。
      在“创三甲”之初，康华医院就设置了“连心卡”发给每一名住院患者。这张小小的心形卡片上，标注了患者的管床医生、管床护士名字及联系方式、对患者出院复诊的建议等内容。患者感受到医护人员的一份关爱，出院时，将心形卡片收藏于身随时保持联系。“连心卡”使患者对医务人员的满意度有了明显提高。
      而在ICU的家属等候区，康华还设置了凳椅、休息床、饮水机，并不收取任何费用，让家属在细微处感受到医院的服务意识。
      在“以病人为中心”的思维下，医护人员开始换位思考、用心主动替患者着想，在服务中关注每一个细节，不会因为工作忙而忽略每日的查房、交班、病情观察、知情告知、术前准备、合理用药、饮食调节、生活护理、心理护理等，还会抽出时间与患者、家属进行沟通，及时向他们通报病情、了解他们的需求，不断达成共识，取得他们的信任。
      5月份，医院进行的满意度调查结果显示，91.9%的患者认为医生接诊态度好，病情解释到位，94.5%的门诊患者认为分诊护士态度好，87%认为医院的环境卫生舒适。
      跨越再造一个新康华
      新的起点，呼唤新的发展。
      现实的竞争环境，患者的医疗需求，都要求康华医院树立全新的服务理念，从而满足患者各个方面的需求，医院的发展必须构建新型的医院医疗服务体系。
    “三甲成就康华，后路要是走不稳亦功亏一篑，2011年工作重中之重，是我们的服务质量。”康华医院总裁陈旺枝说。
    “康华在创造奇迹，我们也将随同康华一同创造历史，成为中国医改政策下民营医院发展的典范代表。三甲之后，康华品牌将如何行走？三件大事最重要：一是服务管理，二是医疗安全管理，三是继续教育体系再造。归结一点，即我们作为医院输出的产品：医疗服务。”康华董事吕玉波说。
    “医者父母心”，今年年底，康华医院将派遣全院的医疗骨干、护士长等前往新加坡参观学习。新加坡亚历山大医院的服务理念“要像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的医疗服务，而无需特别安排”，正是打造有康华特色的服务品牌所需要的。在技术力量更新升级的过程中，康华所有医务人员的力量也正在受到全新的洗礼。
      医护人员要主动为患者服务
      民营医疗机构在东莞的发展远远高于广东全省的水平，目前东莞非公立医疗机构已经占到全市医疗机构的30%，而广东全省仅为7%，按照广东省“十二五”规划，这一比例要在5年内达到30%，由此可见，民营医院的生存环境将受到严重挑战。要想在竞争中取胜，服务是核心要素。
      康华医院开展服务管理工作之初，也有医护人员不理解，因为他们的工作本身已经非常繁忙，我们要求从细节上着手，可以说是加大了他们的工作量。但是活动开展了一段时间后，医护人员的思维扭转了。现在付出1分钟，提高了服务水平，改善了患者对医护人员工作的看法，那之后节省的可能就是几小时。
      康华是一所大型的综合性民营医院，从服务质量上来说，康华医院应当比公立医院做得更好。正是“服务+质量”的模式，我们才能打造康华的品牌效应。而在康华提供服务、承担社会责任的过程中，医院并没有过多地考虑成本，一些急救病人到医院来，我们会及时开通绿色通道，很可能这些投入收不回，但从医院救死扶伤的本职工作来说，我们是不遗余力的。
      目前，全社会的医患关系处于一个较为紧张的状态，但在SARS的时候，医护人员受到空前的尊重，这说明，全社会都要一起努力，正面引导患者对医院的理解和认识，需要我们在日常工作中多沟通，虽然增加了工作量，但这也是医务工作者的奉献精神所在。