诊所如何培养忠诚客户

诊所如何培养忠诚客户

就诊所利润分配来看，有80％来自于20％的忠诚顾客，而其他的80％仅创造了20％的利润。忠诚度不仅可以带来巨额利润，而且可以降低营销成本。因 此，我们要建立起客户对诊所品牌的忠诚，设法加强他们和诊所的亲密关系，重视客户的忠诚，并把忠实客户看作自己巨大的市场资源，通过这些老客户的口碑传递 作用，吸引新用户。

1.细分市场以后才能抓准切入点， 为不同的客户设计不同的营销模式

根据四种不同的群体存在方式我们可以策划和制定出四种不同的营销策略，具体内容如下：

团体营销，面临的对象往往是公司、学校、机关单位、行业协会等具有职业共性和社会角色共性的人群。作为一个社会群体的存在，每个团体成员之间的共同性都 很明显，因此每个团体的特色也就相对比较鲜明，比较有利于诊所市场营销人员把握他们的基本需求，以做出及时的判断和营销策略。带有公益性的团体营销，更是一个扩大社会影响，增加诊所美誉度的好机会。

家庭营销，是以家庭单位为对象的营销模式。从这方面来讲，满足家庭成员的感情需求是需要着重考虑 的因素。在特需体检方面，可以允许一个家庭包一个房间，让每一位家庭成员安安心心地享受医疗服 务。家庭营销相比团体营销，将是更加个性化的。

个体化营销，这是需要相当用心经营的细致营销。诊所营销有其特殊性，绝没有一手交钱，一手交货那么简单。医疗服务营销是一项系统工程，核心是病人，所有的医疗服务营销活动和策略，如价格策略、产品策略、促销策略和分销策略等都必须以病人需求为中心展开。另外，客户来诊所就医，从预约、挂号、就诊、收费、取药……整个系统“一条龙”才构成一件完整的产品，其中只要有一个 环节出现问题，就会被认为这个产品是失败的。

个性化营销考验着医院营销人员对客户特点的敏感程度，当下民营医院 基本上就是在专科上做文章，如最热门的整形医院、女子医院、泌尿生殖医院等，都是抓住市场主流的需求，来配置自己所能掌握的资源。

“细节决定成败”，对细枝末节的精雕细琢是营销必须重视的基本功。世界著名酒店集团丽兹·卡尔顿对他们在分布全球的几十万客户都有详细的记录，包括生 日、嗜好、宗教信仰等。如果你曾经光顾过丽兹·卡尔顿，下一次再去时，可能打开冰箱就会发现里面是你最中意品牌的葡萄酒。令人疲惫不堪的不是远处崎岖的山 路，而是鞋里的一颗沙子，个性化营销一旦遗漏了这颗沙子，那么再平坦的阳关道，也会令人不适。

伙伴营销，对象也是某个群体。它未必是把所有这个群体中的人都吸引过来，但必须让这个群体对你的产品集体认可，哪怕其中只一个人来消费，也是营销的成功。换言之，就是掌握 这个群体中意见领袖的言论导向。在美容院，前来消费的客人常常都是三两朋友一起，事实上，她们定期到美容院消费的朋友，基本上都会忠诚于某一家，因为她们 最初选择这里的原因就是某位女性朋友做完美容后效果很好。诊所的伙伴营销亦如此，在选择诊所就医前，人们往往更愿意相信自己的亲朋好友，如果一个牙科诊所 吸引了一位女性白领前来洗牙，不久以后，她的同事们可能就会出现在这里。

特需医疗是目前培育客户忠诚度的最佳“抓手”

拓展一个新客户的费用是维护一位老客户的5倍。因此，目前特需医疗努力让老客户满意是最重要的，故应将“维护好现有市场份 额，适当拓展”作为现阶段医疗市场定位。医疗服务项目设置跟着客户走，用令客户动心的差异化服务增加老客户跳槽成本，特别是情感方面的成本。

特需的客户对服务往往抱有较高的要求，如何提供与他们的付出相匹配的，甚至能够与之建立长期关系的服务，需要从事特需服务的营销人员时刻能适应市场的变 化。某些诊所其特需服务就比较到位，他们成立了健康俱乐部，以会员制的形式来巩固老客户，除了能凭会员身份享受医疗服务折扣，跟踪回访等服务，还可以被邀请参加健康知识讲座、沙龙等丰富多彩的活动。某女子医院和银行联手推信用卡，持卡用户100％是医院跟踪的重点对象，享受VIP待遇。另 外，他们还把发卡广告印在结帐单上，以期发展更多的重点客户。

加强宣传攻势

在电视、广播、报纸、户外广告位上投放广告是大多数民营医院的做法，巨额的宣传投入，虽然可以达到广而告知的效果，但真正体现在医院收入上的数字却未必 理想。拿目前上海来说，800多所民办医疗机构，真正实现盈利的只有三分之一，另有二分之一亏本经营。

媒体推广不是笼统的群发稿件，策略同样可以遵从团体营销、家庭营销、个体化营销和伙伴营销几种分类。以宝洁公司产品的广告设计为例，舒肤佳品牌的香皂和香波广告中，总是年轻的母亲使用舒肤佳照顾到全家健康的画面，这显然是以家庭消费为诉求的。玉兰油品牌的广 告中，几个年轻女孩子会羡慕她们当中那一个 “秘密就是玉兰油”的同伴皮肤白皙透亮，这种伙伴营销就激发了一群女孩子都去选用玉兰油的可能性。高档护肤品SK的广告起用超级明星代言，意在表达品 牌的高品质和高品位，个体化的营销模式吸引了那些高收入、高学历、工作辛苦的女性成为SK忠实消费者。

口碑 宣传虽然比较原始，但却是最具说服力的一种宣传方法。因为无论一家医院提供的服务是好还是不好，接受过治疗和服务的人回去之后都会免不了评价一番，肯定的 评价将是吸引更多客户前来的开始，负面的则会损失部分潜在客户。因此，任凭诊所在公开场合如何“花言巧语”，一旦引起了病人的反感，之前的投入就可能化为 泡影。需要说明的一点是，能做到口碑宣传的人不仅仅是前来就医过的病人，还包括医院的每一个员工。员工对诊所自 身价值的肯定和情感上的热爱，将会使他们在不知不觉中起到宣传员的作用。另外那些与医院保持良好关系的政府部门、媒体、医药公司等各类社会关系，都有可能 是私下里的口头广告传播者。