牙科诊所市场营销的核心是平等的价值交换

牙科诊所市场营销的核心是平等的价值交换

市场营销的概念

市场营销学已发展为分离于经济学的独立应用科学学科，随着社会商业实践的发展而逐渐完善，目前在工商管理领域已占有举足轻重的地位。

市场营销观念由20世纪初期的纯粹产品导向，发展到以满足消费者需求为目标的顾客导向，再到目前的市场及社会导向。现代市场营销学的研究更加突出了价值营销的地位，可以这么说市场营销的本质和核心就是价值交换。社会的发展已把以物换物的简单交易方式进化到追求买卖双方在多赢的方式下达到交换价值的最大化的交易方式。

市场营销的最有代表性的经典定义是美国市场营销学会（AMA）于2004年所下的：“营销是一项有组织的活动，它包括a.创造价值，b.将价值沟通和输送给顾客，c.维系和发展彼此关系并最终使经营收益的过程。”

20世纪最伟大的经济学家之一的Peter   Drucker曾经说过：“市场营销是企业的基础，不能把它看成是一个单独的部门或行为，从营销的结果，也就是顾客的观点来看，市场营销就是整个企业” 。

牙科诊所提供的医疗服务也是商业的一种形式，它的特殊性在于它是一种高度专业和艺术的，有高度附加值的，并由高度的社会伦理和法律约束的商业行为。它无疑也遵从平等交换，适者生存的商业法则，由此牙科诊所医疗服务的成功与否是取决于其市场营销的结果的。

从广义上来讲，牙科诊所市场营销的的内涵就是医生用自己创造的牙齿及其引申的健康和美丽来与牙科患者（顾客）的需求相交换，从而使双方得到最大的满意和受益。

营销不是宣传策划，更不是广告。它是质量、效益、品牌、公共关系、全员服务、推广宣传和创新的综合体，是牙科技术和艺术与管理的结合，它不同于单纯的商品交换，更不是以纯商业的利润最大化为导向这麽简单，它一定是以牙科医疗为中心点的，它具有独立的牙科医疗的营销人格，它包含了医疗质量，顾客需求（生理和心理），社会伦理和利益，多赢的关系导向等多方面。这些特性是牙科诊所经营的根本所在。

牙科诊所中的价值交换——小苹果换不了大桃子

根据科特勒的顾客让渡价值理论，顾客方希望他们付出的总成本（货币，精神，体力和时间等）和我们提供的医疗价值（产品、人员、服务、形象、给予的心理宽慰等）相比等同或有逆差。顾客（患者）是价值最大化的追求者，他们更期望其获得超越其所期望。

在这种价值交换中牙科诊所和医生应该怎么做呢？价值交换是牙科诊所和医生医疗经营的本质和核心。等价交换是社会认同的基本价值观。那么我们打个简单的比方，假设医生和诊所手里拿的是苹果，而牙科患者（顾客）手里拿的是桃子，我们是怎么进行价值交换呢？

我们手里的三个苹果是医德，医术和时间（包括脑力和体力付出的），而患者（顾客）手里的三个桃子是信任，金钱和时间。。如果从营销的利他原则的角度考虑：医德+医术+时间  ≥   信任+金钱+时间（诊所和医生）  （患者或顾客）

医德：这个交换要求我们牙科医疗从业者要具备高尚的伦理和人格魅力，因为我们的服务质量是无法超越我们的品格上限的。“医者仁心”是我们必须的的社会责任。

医术：牙科医疗专业是科学、手工实践和艺术的结合体，它需要我们倾注毕生的心血去学习提高以求完美。牙科治疗的价值在于结果的变化，而治疗效果需要得到专业和患者的双重认可。医疗质量永远是患者（顾客）最关注的，是我们行业赖以生存的生命线。

时间：时间是我们医德和医术展现的平台，也是患者重要的付出成本之一。

我们拥有的这颗苹果树需要我们悉心的培养才能健康的成长以待收获。任何的急功近利、拔苗助长、杀鸡取卵的利益捷径都会损害或毁灭我们的职业生涯。

如果我们的苹果是小苹果，我们又怎么能换来患者（顾客）手中的大桃子呢？

如果我们的苹果长不大，而我们又想交换患者的大桃子，我们就会给小苹果加上漂亮的包装去以次充好。当患者（顾客）希望得到真正的大苹果的时候，这个交换也就直接损害了他们的利益，他们也就会离我们而去了。

牙科医疗营销的水平无疑取决于你在以上三方面的能力，但这只说对了一半，你营销的成败除了关注你的道德水平和技术能力以外。还有你的心态。

如果把你的牙科医疗事业比喻成一只飞翔在天空的鹰，那你的能力和心态就是这只鹰的一对翅膀，缺一不可。那么你能飞多高完全取决于你的翅膀的强壮。

 特定的营销关系——牙科医疗服务不同于一般的商业服务

“顾客是上帝” 是服务业营销最具代表性的的口号，但在现实的医患关系中，患者和顾客既不完全是上帝（高高在上），也不完全是父母（抚养）关系，医患之间的价值交换关系有其特殊性。在笔者所做的对牙科诊所医护人员的医患关系调查报告中显示成功（忠诚度高，诊所收益高）的医患关系应是平等、互相信任的关系。因为牙科医疗营销的信息是完全不对称的，它要求我们的牙科医护人员一定要有符合牙科医疗伦理，位置互换的思维（把患者当成自己），专业的权威性（技术质量是牙科医疗的基础和第一核心）和尊重患者的选择（同一种疾病和生理状态下会有不同的需求，应以患者为中心）的营销素养。