ISO质量管理体系在民营口腔诊所的应用

摘要  世间一切事物中，人的生命至关重要。提高人的生存质量，是社会发展和进步的重要标志。民营诊所在竞争 激烈的医疗市场要获得病人的信任，提高医院的知名度，医疗质量是重中之重，ISO质量管理体系正是提高医院品牌和信誉的重要途径。经过半年多的实践，我们 深深地体会到：1．认证工作必须得到全体员工的共同认可，共同参与；2． 对ISO质量管理体系标准的内涵必须认识充分，切忌生搬硬套；3． 选择合适的 咨询公司参与、协助文件的编写，非常重要；4．认真履行和实施文件的各项规定，不做表面文章；5．充分认识 ISO质量管理体系认证的重要性和优越性，对 口腔诊所的发展大有裨益；6．要做好打持久战的思想准备。

   长期以来，ISO质量管理体系的认证，被认为仅仅局限于工矿企业范畴内， 随着ISO9001：2000版标准的推行，质量管理体系已经深入到全社会的各行各业，医疗卫生服务行业也采纳了ISO质量管理体系。确保人身安全与健 康，是医疗服务的准则。口腔医疗服务是一种特殊的专业性服务行业，未来的口腔医疗服务，将始于患者需要，终于患者满意，这也正是ISO9001质量管理体 系的核心概念。不久前，上海市恺宏口腔门诊部通过了ISO9001：2000质量管理体系的认证。回想走过的路程，我们觉得有很多体会值得与各位同仁一起 分享，以此抛砖引玉。
    一，认证工作必须得到全体员工的共同认可，共同参与。
    ISO9001质量管理体系认证的目的是将诊 所的质量管理规范化和制度化，是借助权威的认证机构，利用国际通用的标准，把诊所的经营管理提高到科学化和现代化的水平。认证是出自诊所生存和发展的需 要，不是沽名钓誉，不是为认证而认证，不是诊所哪一位经营者或某一位员工个人的事情。这些理念必须得到全体员工的认同。认证过程涉及到诊所的各个环节、各 个方面，必须有全体员工的参与，必须大家共同努力，才能成功。
    ISO认证是一个复杂而烦琐的系统工程，文件的编制和审核牵涉到诊所的各个部门、各个岗位。而民营口腔诊所的员工是“一个萝卜三个坑”，不可能安排专人从事这件工作，只有全体员工共同参与，才可能在较短的时间内完成并通过第三方认证。
    二，对ISO质量管理体系标准的内涵必须认识充分，切忌生搬硬套。
    由 于ISO质量管理体系是一项通用标准，普遍适用于全社会的各行业，不可能确切反映口腔诊所的特征。因此，在开展ISO认证之前，组织者及诊所的最高管理者 必须认真学习标准条款的内容，熟悉每一条标准的实质性含义，真正理解ISO标准的要求，才能为认证工作打下良好的基础。实施质量管理、编写各类文件，要文 如其人，管如其人，要象如镜照人，真实可信。有的单位在编写文件的时候，照搬照套其他企业的现成文件，虽然条款非常齐全，无一遗漏，但是在真正执行时，却 根本找不到所需的条款在哪儿？如此的ISO质量管理体系，丝毫无益于口腔诊所的质量管理。
    三，选择合适的咨询公司参与和协助文件的编写，非常重要。
    对 诊所本身和认证机构来说，大家都缺乏口腔诊所ISO认证的经验，值得借鉴和参考的资料不多。文件的编写是整个认证过程的基础，有着举足轻重的作用。任何一 个文件的编写，都有一定的要求和规格。为提高工作的有效性和正确性，选择一家合适的咨询公司，进行必要的辅导甚为重要。咨询公司除了进行文件的编写辅导 外，还能对内审和通过认证机构审核的技巧提供必要的辅导。
    咨询公司首先要有相应的资质能力，在行业中信誉度较高；其次要有做过医疗机构ISO认证咨询的经验，最好是有进行过口腔诊所ISO认证咨询的经历，熟悉口腔诊所的基本操作流程和规范要求；再次，咨询公司的咨询人员必须有敬业精神，不能敷衍了事。    
    四，认真履行和实施文件的各项规定，不做表面文章。
    ISO9001 强调“该说的要说到、说到的就要做到、做到的还要看到”，ISO各级文件的要求非常严格，文件规定的内容必须认真、完全做到，并要有详细的记录来验证所做 过的一切。因此，在按照ISO标准条款编写相关文件后，对每一项内容都要进行认真的执行，所有的检查表格都必须有内容、有分析，对控制医疗质量有关的内容 决不敷衍了事。绝对不能为了应付第三方认证而做表面文章。民营口腔诊所实施ISO质量管理体系认证，目的是为了提高诊所的管理水平，提高医疗质量，更好地 为病人服务。高质量的医疗服务是提升医疗机构的竞争力、提高病人满意度，真正落实“以病人为中心”的关键。追求医疗服务的高质量，在管理上必须采用高标 准。我们相信，中国进入WTO之后，将有越来越多的医疗机构 采用ISO9001系列标准。反过来讲，迄今还没有任何一级管理机构要求我们进行ISO认 证。我们自觉自愿，化了大量时间、精力和金钱所做的事，就应该收到切实的效果。
    五．真正体会到ISO质量管理体系认证的重要性和优越性。
    ISO9001 能使口腔诊所的管理体系制度化、正规化、合理化、科学化。事实上，要成功推行ISO9001管理体系，关键在于“人”，尤其是管理层必须了解和掌握全面质量管理的基本概念及实践方法。
1． 提高诊所的质量管理水平。通过实施ISO 9001标准，为诊所建立运行有效的质量管理体系，使诊所内部的各项工作能够按部就班、有条不紊地进行。 ISO9001质量管理体系从根本上保证了诊所有一个完整而规范的质量管理系统，通过各种程序化的规章制度来规范诊所各部门的职责，细化部门及各作业流 程，消除工作上的扯皮推诿，加强医疗质量的监控，提高医疗质量的管理。民营诊所推行ISO 9001对的最大优越性之一是可以减轻诊所领导者的负担，使其 能够有更多的精力来考虑诊所的发展方向和战略决策，有利于诊所向更高层次的发展。这是也是众多诊所领导人钟爱ISO 9001的重要原因之一。 
2． 加强员工素质教育，确保满足工作要求，让每一个员工具有较强的质量意识，促进诊所的稳定和可持续发展。实施ISO9001体系将通过严格的制度，强化医务 人员以病员为中心的服务观念；通过规范服务过程，不间断地对员工进行有效的培训；通过各类措施，预防和及时纠正质量管理中的问题；通过体系内部审核，有效 地减少质量风险，使医院提供的服务具有更稳定的质量保证，确保诊所的永久经营。实施ISO 9001标准还可以为诊所培养一批管理人员，使他们的实际操作 经验更加丰富，而且对诊所内部管理多一些了解，多一些思考，在知识结构方面得到进一步提高，为诊所今后的发展培养了一批优秀的人才。
3．塑造诊所的对外形象，满足病人的期望，提升病人的认同程度。人们对国际认可的标准有高度信任感，ISO9001认证的诊所得到病人的高度信任，口腔诊所就容易从中而得益。诊所获得认证后，对提高自身的形象，扩大知名度都有积极的促进作用。
4． 减少资源浪费，提高经济效益。ISO9001质量管理体系对诊所的人力资源都有明确的标识、考核和评估；对诊所的材料采购、储藏和使用都有明确的制度。所 以，实施ISO质量管理体系可以更好地利用好人力和材料资源，减少无谓的浪费，提高诊所的经济效益。建立和健全质量体系是应当增值而且能够增值的，这已被 大量的国内外事实所证明。国家技术监督局在1995年第三季度对113家已通过质量认证的企业进行问卷调查，促进销售额70%，降低质量成本50%，提高 产品合格率67%，提高市场竞争能力80%，增加企业利润75%，提高工作效率80%。
    六．要做好打持久战的思想准备。
    贯 彻执行质量管理体系标准是一个长期的、艰巨的工作。取得证书，只是“万里长征走完了第一步”，表明诊所现有质量管理初步具备保证能力。 况 且，ISO9001标准是最低标准，充其量是一个及格水平，要达到更高的质量管理水平，还有许多大量工作需要我们去做。ISO9001质量管理体系是一个 动态的标准，具备防错与纠错功能、能够保证质量管理水平螺旋式上升。ISO质量管理体系要求诊所内部每年开展一次管理评审，不少于一次的内部质量审核，对 每一件做过的事情要进行检查，及时发现问题，分析出现问题的原因，提出纠正措施和验证措施的执行情况和效果，确保医疗质量和质量活动处于良好的受控状态。 同时，每年还要接受一次认证机构的监审，三年一次的换证复审，确保口腔诊所执行ISO9001质量管理体系的有效性。在获得第三方机构认证后，质量管理仅 仅意味着开始，永远没有结束。只要我们习以为常，养成良好的习惯，ISO质量管理就不会成为一件烦琐的事。
    总之，采用ISO 9001质 量管理体系，不仅是一个认证过程，也是提高管理水平的过程，诊所的经营者应该树立长效管理的理念， 使ISO9001质量管理体系对民营口腔诊所的发展， 真正起到积极的促进作用；我们也衷心地希望通过本文的介绍，对各位诊所的发展有所裨益。