举全院之力抓宣传 汇全员之智促营销

举全院之力抓宣传 汇全员之智促营销
不断提高医院的社会地位和知名度
院长 廉世松
（二〇一二年二月十一日）

    怀化市中医院是一所综合性的市级中医院，属于怀化市中医的龙头，但实际上我们的龙头没有舞活，有很多地方还不如县级医院发展好，为了真正起到龙头老大的作用，赶上或超越周边市级医院，达到三级甲等医院标准，还有很多工作要做。除了提高技术水平、服务水平、管理水平、加强特色建设外，一项重要的工作就是要进一步加强医院的宣传，拓展医疗市场。现在是科技信息时代，信息是资源，科技是生产力。有道是“社会要发展，发展靠科技，科技靠宣传”。如何搞好医院宣传，如何让医院的品牌从日益激烈的宣传大战中脱颖而出，被老百姓发现并认同，这是摆在我们面前一项当务之急的工作，需要我们认真的研究和思考。下面我就医院宣传工作提几点要求。
    一、基本理解宣传的定义，熟悉掌握宣传的类型
    宣传是一种专门为了服务特定议题的讯息表现手法。在西方，宣传原本的含意是“散播哲学的论点或见解”，但现在常被放在政治脉络或环境中使用，特别是指政府或政治团体支持的运作。同样的手法用于企业或产品上时，通常则被称为公关或广告。运用各种符号传播一定的观念以影响人们的思想和行动的社会行为。包括宣布传达、讲解说明、传播宣扬等。
    宣传有各种类型。按内容分，有政治宣传、宗教宣传、军事宣传 、商业宣传 、科技宣传等。宣传运用多种宣传手段：人际间面对面的宣传，要运用语言、姿势、表情等宣传手段；面向大众的宣传，要通过大众传播媒介，如报纸、杂志、书籍等印刷媒介和广播、电视、电影等电子媒介；理论文章、文艺演出、新闻报道也可作为宣传手段；一面旗帜，一枚院徽，一套制服，一栋住院楼……都可以成为宣传手段。宣传还可按需要划分为不同的层次，如灌输、鼓动、教育、劝说、诱导、批判等。灌输是将思想理论、价值观念系统地输入人们的头脑并不断强化，理性和系统性是其特色。鼓动强调用具体事实和集中的论点激励人们的感情，使之强烈震动和有所觉悟。教育 、劝说 、诱导是动之以情，晓之以理，情理并重。批判则直言不讳，一针见血，严词厉色，目的是受宣传者改变态度，使其思想和行为向宣传者所需求的方向转化和发展。
    二、认真做好院内宣传，人人要当宣传员
    医院的每一项工作都具有全局性，宣传就是全局性工作之一，是我们每个职工的职责和义务，医院的每个职工不但要当好导医员、服务员，更要当好宣传员，我们要大力提倡和鼓励正面宣传医院形象，坚决反对负面宣传。医院每新开一个科室，新添一台设备、新开一项业务，都要先在院内进行宣传，让全院职工基本掌握新科室、新设备、新业务的内容。我们的职工更要主动了解熟悉医院的情况，要有强烈的宣传意识，走到哪里把医院要宣传到哪里，使宣传成为我们工作和生活的一个重要部分。各临床科室要充分利用健康大讲堂、宣传栏、宣传册、下乡义诊等形式做好特色宣传、品牌宣传、环境宣传。要利用回访的形式做好延伸（售后）服务的信息传递。要建立长期的、牢固的、高端的顾客群。针推科、糖尿病科、血透室、中风科、椎间盘科、康复科等科室要建立病人档案，搞好病人信息管理，做好跟踪服务；医院办公室要认真办好院报，及时宣传医院的新人新事、新设备、新方法和特色专科、优秀人才，使院报成为传递医院迅息的最大窗口；各科室，特别是临床科室要做好宣传资料的发放，尤其是院报的宣传和发放，要让病人爱看《怀化中医》，喜欢《怀化中医》，宣传《怀化中医》；今年医院要成立计算机中心，众所周知，如今网络已位列四大媒体之首，与传统的电视、报纸、广播等媒体传播方式相比，网络广告具有广告形式新颖、全天侯、全球性、互动性、快速传播、投资回报优异、广告效果可评估等显著优点。据统计，将一种传播媒体推广到5000万人，收音机用了38年，电视用了15年，而因特网仅用了5年。所以我们要加强网络中心建设，经常更换网站内容，科学设计网站形式和版面，利用网站多角度、多层面地诠释医院文化、品牌内涵、产品机理、服务承诺，在较短时间内快速提升医院的知名度、美誉度和公信力。所以我们要下决心将医院网站办成怀化最好的网站，今年对网站要加大管理力度，要有专人管理，要求每个月更换一次网站内容，对医院的一些重大决策和新人新事及时上网，不及时更换的，要追究有关人的责任，决不含糊，决不手软。努力使医院网站成为宣传医院的重要平台。
    便民措施也是一种院内宣传形式和手段。我们要认真落实十项便民措施，努力开展好“三好一满意”活动。在病房为患者提供电视、饮用水、营养配餐、报刊、电话咨询、病情回访等。在候诊室提供饮用水，安排座椅，发放导医手册（包括医院介绍、收费标准、诊疗范围、科室简介、专家介绍）。在门诊、医技楼等处张贴就诊标识，简化现有就诊程序，进行合理的流程改造，减少病人就诊时间；我们要注重服务细节，提升服务内涵，要落实首问负责制，做到有问必答，答之满意。我们人人是导医员，个个是宣传员，对不熟悉医院情况的病人要主动引导或护送他们到检查室或病房。对老年人、残疾人、儿童及重症患者提供必要的帮助，帮助其办理住院和出院手续、联系相关科室等。门诊导医要引导病人正确就医，避免不必要的转科。东西两院门诊节假日值班要坚守岗位，急诊科绿色通道要保证24小时畅通；我们还要建立多渠道投诉方式,重视患者反馈意见,患者不满意时予以积极服务补救，不断提高患者就诊满意率。
    三、努力做好院外营销，不断拓展医疗市场
    第一、积极做好新闻营销。医院要积极培育良好的媒体关系，与怀化报、电视台、广播电台、怀化新闻网等建立深厚的感情，整合媒体资源，让媒体在一定限度内为医院服务。我们一是要注意挖掘医院有价值的新闻点，新闻营销就是利用观众、读者或网友的注意力来赢取经济的手段，俗指“注意力经济”，媒体在完成报道的同时也需要生存，因此他们对所报道的新闻事件也在进行筛选，所以我们营销的主角就应该在制造的新闻事件中帮助记者提炼出新闻点。二是新闻营销就是一种广告，因此它具备广告的基本属性，新闻不炒作就没有意义，新闻营销的成功与否就是能否将新闻点最后转变成受众的记忆点。所以我们要努力寻找医院的亮点，比如医院的一些善事善举、独具特色的医疗，这些新闻即可以得到社会的关注与赞誉，也可以达到建立良好医院形象的目的，无形中为医院及品牌做了一些有份量的推广活动，这些都是可以很快达到经济效果的宣传。
    第二、努力做好实地营销。一是成立医疗服务部，定期或不定期开展进工厂、进农村、进社区、进家庭营销工作，同时积极与县医院、乡村医院、个体诊所联系，争取更大的医疗市场。今年要采取定任务指标的方式，开展市场拓展工作，完成的任务和奖金挂钩；二是医院为临床科室配备专用车，做到随时接送病人，随时与基层医疗单位联系，经常开展市场拓展工作，保证科室有足够的病源；三是医院准备了两台车，在东西两院对开，免费接送病人，要让两台病人接送车成为宣传医院的两个流动宣传栏。
    第三、利用各种活动形式宣传。医院决定每年开展一次中医药文化节和一次中医药社区（农村）行活动，同时充分利用建党节、国庆节等节日开展文娱活动。利用老人节、六一儿童节、糖尿病日、爱牙日等特殊日子开展义诊义治。积极参加省、市组织的各项文体活动。院工会、团委要积极组织职工开展多种形式的文体活动，丰富医院职工和住院病人的文化生活。通过这些手段宣传医院的良好形象，最后达到争取更多病源、提升医院社会地位的目的。
    四、重点宣传品牌科室，让品牌成为医院形象代表
    品牌是一种无形资产，对医院来说，可以带来利润，对社会来说，也具有一定的文化意义。我们医院在怀化医疗市场中有几个有良好口杯的品牌，如痔瘘科、中风科、颈肩腰腿痛科、针推科、保胆取石科等，但是宣传力度不大，知道的人很少，是锁在深闺人不知。
    我们要通过对品牌的营销进一步扩大品牌科室的影响，带动其它科室的发展。我们要在医院的宣传栏和院内醒目位置宣传品牌科室，要在学术会议、宣传刊物、新闻媒体上宣传品牌科室，并要求每个职工时时处处都要宣传品牌科室，还要通过400多患者的口杯每天宣传，让其家喻户晓，人人皆知。
    我们要向怀化的老百姓理直气壮地宣传，我们医院的“痔瘘科”、“中风科”、“针推科”、“颈肩腰腿痛科”、“肿瘤科”等是全市的“第一”。经常多次地宣传，久而久之在老百姓的思维中就会形成概念，时间长了这些品牌就会成为医院的形象代表，成为行业的领导者或代名词。如治疗痔瘘病，病人马上就要想到怀化中医院的痔瘘科，治疗椎间盘病马上想到中医院的椎间盘科等。
品牌科室团队也要有品牌使命，一个品牌存在的意义是什么？可以为顾客及社会创造什么价值？当一个品牌可以为顾客及社会创造很多价值时，这个品牌即使不做广告，也会被消费者所铭记。所以品牌科室要用更高、更严格的标准来打造产品，要为品牌认知度的提升不懈的努力。品牌科室必须有品牌人物，所以我们还要大力培养、宣传德高技精的品牌医务人员，使患者感受到品牌医务人员“高风亮节”的风范，感受到品牌医院“厚德尚道”的文化氛围。
    品牌专科要设计一个让人感兴趣的品牌故事，这样可以增强顾客对品牌的影响与好感。品牌故事是品牌文化中最感性的部分，有趣或感人的品牌故事可以让顾客产生深刻记忆。医院准备在怀化报开辟一个专栏，重点宣传医院的品牌专科，这些专科必须有治好病人的实例，一个实例就是一个故事，这些故事就是宣传品牌的最好包装。
    五、全力创建优质护理示范工程，用贴心服务感动患者
    人类发展到当代社会，“以人为本”服务的重要性日益突显，在医院里，患者对服务的关注及要求越来越高，因此，现在医院的护理技术相对于医疗技术具有不可替代的吸引力。有些病人会因为护理技术或服务态度来选择医院，例如护理操作中的护患沟通、感动服务、舒适护理、病情回访、人文关怀等都可以羸得患者，护理技术的品牌可以羸得市场。
    以病人为中心，“创建优质护理示范工程”就是意味着需要提供多维度的护理服务才有可能让患者满意。创优质需要得到患者的认可，我们在提供各种护理服务的同时要学会重视患者感知，与病人建立良好的沟通机制，多方位了解病人不满意之处和所期望的服务需求，这是优质服务建设的有力保障。护士作为医院的第一线，代表医院形象，是患者了解医院的窗口。患者和护士的接触是近距离的，在就诊过程中很容易给患者留下一个非常直观的印象。年轻活泼、友善和谐、面貌青秀的护士能给患者一个良好的心情享受。护士的微笑表情、优雅举止、贴心服务会使患者忘掉暂时的痛苦。护士在医疗活动中还能起到一个很关键的作用就是化解医患矛盾。通常情况下，患者不愿意直接和医生发生矛盾，却会把不满情绪的信号透露给护士，因此护士必须具备较高的人文素养，具有重视患者感知的意识，并能采取相应积极的补救措施，处理得当，就能收到超越期望的效果，减少对优质护理工程创建的负面影响，起到宣传医院的积极作用。
    同志们：任何时候、任何政党都非常重视宣传，如果没有宣传，革命就不能胜利，事业就不能发展。无产阶级革命家、宣传家列宁就曾将“ 灌输” 和“鼓动”两种不同的宣传方式加以比较。伟大领袖毛主席《在中国共产党全国宣传工作会议上的讲话》：“我们作宣传工作的同志有一个宣传马列主义的任务。这个宣传是逐步的，要宣传得好，使人愿意接受。”中国革命的胜利宣传工作功不可没，宣传对医院的建设和发展有着不可替代的作用。同志们，宣传活动并非一次性的单向传播过程，而是一项系统工程，所以我们一定要举全院之力、汇全员之智打一场宣传的攻坚战，不断拓展医疗市场，不断提高医院的社会地位和知名度。让社会了解怀化市中医院，让怀化市中医院走向社会，走出湖南，走向世界。
    谢谢大家！