第85医院沪闵路临床部开展微笑服务让患者倍感温

第85医院沪闵路临床部开展微笑服务让患者倍感温

“春风再美比不过你的笑，没见过的人不会明了……”这句歌词用在沪闵路临床部开展的“微笑服务”中再合适不过了。近日来，临床部大力倡导使用文明用语，开展微笑服务活动，使前来就诊的患者倍感温暖。

“你们医院设施很一般，但是护士们长得甜，笑得甜，嘴也甜，一口一个‘奶奶’叫，还扶我上厕所，我感动得不得了，今天就是专门来表扬的。”72岁的于奶奶向临床部机关的小陈进述着她的就医感受。无独有偶，骨科一位病人家属也来表扬“护士的微笑”，她说：“我爱人做手术前，很紧张，但是骨科病区的几个小护士每天脸上都挂着明媚的笑容，讲话也有礼貌，还不时地安慰我们，让我们紧张的心情得到了缓解……”

这些改观源于春节过后的一次病人投诉。春节上班第一天，朱阿姨就火冒三丈地到机关投诉一名医生服务态度差，说他一脸的冷漠，对她爱搭不理的。“机关”在核查过程中，医生也很委屈，他说，上班第一天，病人很多，他根本就顾不上这些细节。核查下来，“机关”感到，医患之间没有实质的矛盾，实际上就是患者从心理希望从医生那里获得更多的关爱、更多的信息，但是医生往往只见病症，工作时面无表情，甚至板着脸，对患者的询问也是一两句话应付，忽略了患者的心理需求。为此，临床部机关决定在继续深化形象好、态度好、服务好，患者满意的“三好一满意”活动的基础上，加大使用文明用语的力度，同时广泛开展微笑服务。为此，他们推出“把病人当亲人，让微笑见疗效”活动，鼓励医护人员从自身做起，从小事做起，从为病人服务做起，通过多一句问候、多一个提醒、，多一份解答、多一份爱心的“四多”活动，来用心服务，用情做事。

开展活动以来，临床部科室积极响应，每个科室都结合自身特点，开展相应的活动。口腔科在导诊台设立评选“最美笑容”的提示牌，肝病中心和骨科评选出“最佳服务明星”，肺科布置了“笑脸墙”，神经内科发起了“打造最美病房”活动，感染科开展了“口罩挡不住微笑”活动……医护人员正在实践着“微笑活动”，同时也从实践中更加深刻地感受到，真诚的微笑、温馨的话语的确能改善医患关系，提升患者的满意度，是构建和谐医患关系良好的润滑剂