口腔医院创造三个“全国第一”

    在全国首创“牙医进社区”模式，第一个为患者提供“菜单式”服务，第一个尝试电话回访服务……

从上世纪90年代开始，武汉大学口腔医院就连续创下三个“全国第一”，让患者享受到一流的精品服务。

首创公立医院连锁经营模式

1990年，武大医院第一家院外门诊部汉口武胜路门诊部开诊，此举在全国首创“牙医进社区”模式，首开我国公立医院连锁化经营的先河。

院长边专介绍，当年刚开始探索这一模式时，不少同行误认为这是“商业行为”。实际上，口腔医院20多年来陆续在武汉、宜昌、东莞等地设立的10家院外门诊部，都是公立医院性质，“连锁”体现在规范管理上。

据了解，该院的院外门诊部在武汉已有8个，第九个建在汉口古田四路，预计明年7月开业。医院计划，还将在全国再建10个门诊部。

多年的摸索和经营取得了显著成效：武汉三镇的百姓患牙病，在家门口就能享受高品质服务；开在宜昌的门诊部，无论在服务还是技术上，都已成为当地口腔医疗的“标杆”。

武大口腔医院的这一模式，得到同行和卫生部的肯定。卫生部疾控局口腔卫生处处长夏刚说：“大医院进社区开门诊也是卫生部探索的问题之一。口腔医院一直坚持公益性，不承包，统一管理，走出了一条成功之路，也为其他医疗机构进社区探索出一条新的道路。”

率先为患者提供“菜单式”服务

到医院看病，患者候诊时不是无所事事地空等，而是像在餐厅吃饭一样，先拿一本“菜单”看“菜谱”，医护人员还在一旁耐心讲解。昨日，笔者在武大口腔医院看到这温馨一幕。

这本“菜单”名叫《武汉大学口腔医院医患沟通手册》（简称“手册”），常年放在导医台上。每位患者初诊时，导医护士请他们先看“手册”，有问题再咨询。只见“手册”图文并茂，详细介绍了牙体缺损、部分牙缺失等不同病情的具体治疗方案、流程、价格等。

据了解，该院从2010年开始提供这种“菜单式”服务，深受欢迎。患者反映，以前看牙对治疗流程和价格完全不了解，最怕的是每次治疗之前要反复向医生询问，现在有了这本“手册”心里有底了，不仅便于选择，而且治疗流程和价格的“透明”让他们很满意。

患者“看单点菜”也方便了医生，修复科副主任王家伟说：“口腔方面的治疗流程比较复杂，过去医生忙起来不可能对每位患者详细介绍。现在我们在‘手册’中将复杂问题简单化，便于医患沟通。”

首创术后“电话回访”模式

上午，一名患者在武大口腔医院拔牙，晚上回家后，他意外地接到了该院医生的回访电话。医生向他询问拔牙后的感觉如何？有无不适感？并告诉他，晚上如有少许出血属正常现象，不必紧张。

这名患者高兴地说：“你们的服务太周到了！有了医生的术后指导我很安心，也让人感到非常温馨。”

术后电话回访，是该院2006年启动的创新服务。此后，许多医院都开始推行这一举措。

边专介绍，他们也学习借鉴了不少其他医院的服务方式：如“初诊筛查”、“复诊预约”、 实行就诊“一卡通”等，为患者节约看病时间，力争让每一位患者在半小时内能看上病；医生治疗前的“5分钟”微笑沟通制度，让患者看得明白、治得放心，以减少医患纠纷；开通“微博问诊”，不仅为患者解答口腔疾病、口腔保健方面的问题，同时经常发布口腔健康知识；周末照常上班，方便了患者周末就诊……