牙科医生的八个接诊经验

近年来，随着经济的高速发展，国内的医疗纠纷也呈逐年上升趋势，患者要求的赔偿数额也越来越高，新闻媒体对医疗纠纷的报道，时有失真或歪曲，客观上来说对医疗纠纷的增加起到推波助澜的作用。而我国的法制正在走向健全和完善的过程中，处理医疗纠纷的法律制度尚不健全，难以使众多的医疗纠纷得到妥善处理，医院和医务人员、患者及其家属的合法权益得不到保护，一旦医疗纠纷发生，常常双方都耗费大量的时间和精力，严重时使患者及家属蒙受极大的身心痛苦，医院和医务人员在经济上、名誉上遭受巨大的损失。

本人就近年的临床工作经验总结一下，希望能给年轻医生一点提示。


1、一切为病人着想，加强责任心，改善服务态度


牙科治疗主要以手工治疗为主,都是非常精细的操作，稍有不慎就会发生差错事故，如拔错牙的案例常常是因医生粗心大意造成。无责任心的医务人员对病人在就诊过程中出现的不适、异常反应没有足够的重视，对病人治疗后的反应也没有足够的关心，一旦发生差错事故，就处于非常被动的状况。

另外，恶劣的服务态度常常是滋生纠纷发生的根源。患者身患疾病，本来就忍受着疾病的痛苦，到医院就诊，在心理上不但得不到安慰和同情，反而是"花钱买气受"，这样加重了患者的精神痛苦。

大多数病人对医生不负责任的工作作风及生、冷、硬、顶的服务态度非常气愤，可以说是敢怒不敢言，这为纠纷的发生埋下了隐患,医护人员的工作稍有差错就有可能被患者起诉，甚至有的患者为了发泄心中愤慨，千方百计找医生的茬，引起纠纷。

反之，如果医生非常负责，对病人服务态度好，富有同情心，竭尽全力地为病人治疗，即使有一点差错，很多患者也能够宽容谅解，不再追究责任，可以说医务人员高度的责任心，良好的服务态度是防范医疗纠纷的关键因素之一。

中华医院管理学会维权协会的调查中，有49.5％的医疗纠纷是因为服务态度不好造成的。医疗服务态度造成了大部分的医疗纠纷，如果能够避免这类纠纷，那么医院就几乎可以避免将近50％的纠纷产生。
对于个别不尊重医务人员或不很好配合的病人，比如，酒后的患者，我给你的建议最好拒绝给他治疗,但是话说得要委婉,不能让他感觉到你在拒绝他，你可以说：你这个病我恐怕治不了，需要找年长的医生。我想如果医生不想给患者做治疗你可以找出很多的理由，不需要我教你了吧！对于这种患者有经验的医生通过说话就可以感觉出来，你应该学会慢慢掌握这种经验。


我近20年的工作中出过两次的医疗差错（我自己感觉在现在应该算作医疗差错），形成了鲜明的对照。

一次是刚刚毕业的时候，当时科里医生少，工作量很大（每天看30-40个患者），所以和患者交流很少，也很烦话多的患者，一次一个患者要求拔除右下后牙，我检查看了一下右下6是残根，二话没说打了麻药就拔除了，可是下午患者哭着来找我说拔错牙了，我当时很有把握的说没有，患者告诉我说他要拔的是牙根前面的牙齿，我检查发现前面的牙齿后面有一个龋洞，由于疼痛，所以要求拔除，我再三和患者解释这颗牙齿不需要拔除，而后面的牙根需要拔除，患者也不理解，将我告到了医务科，好在后来医院处理的还算圆满。这次的教训是如果当时多和患者交流一些，是不是这种事就避免了，所以从这以后只要患者要求拔牙，我首先让他照镜子告诉我要拔哪一颗，麻醉后在准备拔除之前再次让患者照镜子确认一下，特别是对于一些老人，更是这样。

第二次是两年前，一个患者镶复左下6，我采取的是固定桥修复（烤瓷桥），右上7冠套修复（烤瓷冠），一直以来她感觉我对患者非常负责任，所以每次都来找我看病，戴牙的那天，我一切都试合适了，先粘结的左侧没有什么问题，当我粘结完成右侧给她照镜子的时候，她说：我这颗牙齿不是也做的烤瓷牙吗？怎么现在是金属的，我一看设计单当时就有点懵了（因为设计单写的没有错），但是我第一反应是我错了，没有埋怨任何人，马上给患者道歉，承认确实是我忽视了，患者非常理解我，征得患者的同意，将刚刚粘结好的冠套破坏取了下来，重新制作了烤瓷冠，患者自始自终没有因为重新制作带了的麻烦、痛苦、耽误了时间而找我的麻烦。我的教训是，如果加工所、我们科里的验收人员、我本人都能认真点，就不至于出现这样的情况，

好在因为我的服务和态度好，避免了一场纠纷。

2、不断的提高自己的业务水平，避免诊断及操作失误

年轻的医生本来工作就不精，业余时间又不注意业务学习，工作中不善于总结经验，长此以往，自己的业务一直处于较低水平，在工作中诊断、操作失误难免发生。如有的医生为了图省事，对所有的牙髓治疗都做塑化治疗或是干尸治疗，即使做了根管治疗也不能达到要求，为以后的修复治疗买下了隐患；有的医生遇到较疑难的病例不请示上级医生，自作主张，逞能好强，结果导致医疗差错、事故发生；有些医生对于前牙深龋，不做垫底处理的情况下就直接树脂充填，导致出现牙髓症状或牙髓坏死；还有的医生单纯追求经济效益，对自己尚未掌握的治疗方法也冒然从事，对治疗中及治疗后出现的问题不能及时认识其严重性，更不能采取相应的补救措施，最终造成医疗事故的发生。作为一名合格的医生，终生都应坚持不懈地学习业务知识，总结临床经验，决不能做自己尚未掌握的治疗。此类纠纷依据中华医学会2003年的统计，占整体医疗纠纷的23.6％。这种医疗纠纷很难为医院在纠纷中争得优势地位。是一类比较棘手的纠纷，但是同时是完全可以控制的。


给你的建议是：绝不做自己不熟悉的工作，特别是在个体诊所工作的年轻医生更应该这样，因为在诊所中你是个相对独立的人，几乎没有什么上级医生来指导你，而诊所是以收入的高低作为衡量标准的，看到别人收入高，自己难免会心动，那么在治疗的时候往往做出一些超出自己能力范围的工作以增加收入，这种做法是不可取的，对于自己的任何治疗在治疗前要有一定预期，你们还年轻，挣钱的时候在后面呢，不着急。口腔科有些工作非常复杂，别说年轻医生，有的时候就是一些年资高的医生都经常会出现一些问题，比如，调整咬合关系，这项工作看似简单，其实是非常复杂，我们都学过牙合学，可是有多少人能真正把它搞明白，我曾经遇到很多这样的患者，镶牙后经常颞下颌关节疼痛，找过好多的医生，越调磨越乱。我市几年前增经有过一起纠纷就是因为镶全口烤瓷牙后引起的颞下颌关节紊乱，患者看了很多的医生也无法解决，最终医患双方对驳公堂，教训深刻呀！
另外在治疗中要注意一些小节，比如：我经常看到有些医生将治疗用的东西放在患者的胸前，如：治疗器械、根充糊剂等，这样是很不好的，如果是个女患者，人家会很反感（虽然你铺了胸襟）。治疗用的一些药物来回拿的时候尽量避免碰到患者的衣服上或是脸上，如：塑化液、碘酚，特别是加热后的牙胶棒，这些一旦碰到衣服上没有办法清洗，碰到脸上要毁容了；一些治疗用的小器械一旦掉到患者嘴里，不要慌，马上压住患者的下巴（这样他就不能吞咽了），迅速将他的头扶起来，借助重力使器械掉出来，这些动作要连贯，不能过猛，否则会损伤颈部。

你要多留意一些老的医生的做法和经验，一定会有所收获的。


3、医生说话要有一定的语言技巧

医护人员的语言技巧也是减少医疗纠纷不容忽视的工作环节。医生在承诺治疗效果时，话不能说得太绝对，没有留下回旋余地，而客观上任何一种治疗方法都不可能达到100%的满意疗效，一旦患者对治疗效果不满意就会发生纠纷。对治疗后可能出现的一些不良反应应事先告之病人，如拔除难度较大的阻生牙，术前一定要告诉患者术后可能出现比如感染、术中有可能损伤到下齿槽神经、术中有可能损伤到邻牙的情况，若事先不交待，患者术后出现问题后再解释，病人可能会认为医生在推卸责任，特别是该病人又曾在别的医院顺利拔出过另一颗阻生牙，误会就更容易发生，这时再多的解释都无济于事。又如牙髓治疗因复诊次数较多，费用较高，所以治疗开始前就应告诉病人要复诊多次，加上冠修复大概费用需要多少钱，否则有的患者以为医生故意分成多次治疗以便"宰钱"。对费用较高的治疗项目应先让患方认可后，再行治疗。目前许多牙科治疗费远远高出病人的预计之中，特别是在大的国营医院，许多患者长期习惯了医疗费用偏低且能报账的计划经济医疗体制，对市场经济的医疗体制不太适应，往往是一次治疗牙数较多，交费时常常多达数百上千元，为此而发生争执。总之，医生在接持病人，解释病情，承诺疗效的一系列语言工作中，有良好语言技巧的医生能让患者对自己产生信任感，这种信任感常常能化解患方对医方的质疑，从而减少纠纷。因此医生应加强自身语言修养，并熟悉、理解患方的心理活动特点，该说的说，不能说的不说，尽可能的将一些深奥复杂的医学问题讲得通俗易懂，让患方能更好地理解整个的治疗过程。

给你这一点建议是非常重要的，有人管它叫作能"忽悠"，这也是一种能力，但是这种"忽悠"应该建立在客观合理的基础上的，有些医生为了钱不择手段，往往在这里下功夫，治疗前夸大其词，只说好的，不说差的。什么样的牙都建议患者做烤瓷牙，把烤瓷牙当做常规修复方法，把普通烤瓷牙说的一无是处，就是想让患者做最贵的。充填的时候经常问患者：你要补个好的还是一般的？你听这话有毛病没有？补牙材料如果烤瓷牙材料一样，哪有什么好坏之分，只是个有优缺点罢了，作为一个好的医生应该实事求是的告诉患者每种材料的优缺点，给出医生的建议，让患者根据自己的喜好、经济状况来选择，一定不能参杂自己的私心，做一个会"忽悠"的好医生。

4、按照教科书上的要求、严格控制治疗适应症

有的医生缺乏医德，从追求经济利益出发制定