牙科诊所全套患者回访话术!看完就是回访高手!
牙科诊所全套患者回访话术!看完就是回访高手!
导读
现在越来越多的牙科机构开始重视术后的复诊率,尤其是消费较高的大客户,由复诊来带动消费,但很多机构不知道该如何进行老客户的回访,今天我们来说一说回访。
回访的基本思路
1.治疗效果认可的,就可以再次开发其他项目。
2.口腔治疗是需要一个循序渐进的过程。
3.每个人对于药物/治疗方案的敏感度不一样,所以效果体现有快有慢。
4.个例在任何地方都是有的,不排除个例出现, 出现个例肯定是有原因的,首先要做的是一起查找原因,帮助患者解决,而不是推卸责任。
5.低素质的人群在哪里都是有的,对于这样的患者,我们要让他发泄,患者发火,我们不能火,先求同再求异。
回访基本话术
回访人员:您好!您是XXX吗?(确定患者信息)
患者:是的,我是。
回访人员:您好,我是****诊所的,我姓X,给您来电是想了解一下,您在完美诊所治疗后的情况,因为您在治疗后,没有给我们来电反映治疗情况,也没有及时的到诊所复诊,本着对患者负责的态度,所以才给您来电,打扰您了,还请您见谅。可以耽误您几分钟后时间,问您几个简单的问题吗?让我们了解您在治疗后的情况怎么样。
几种回访患者类型
1、患者效果不错(未打算复诊)
回访人员:您的治疗(以正畸为例)已经结束了,效果也很理想,所以建议您还是到诊所再做一次术后的复查,看是否有些地方需要巩固或者微调,也可以和我们的专家沟通一下,让专家来判定一下治疗效果,您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗?
2、治疗效果还不错,差不多已经好了(未打算复诊)
回访人员:毕竟您不是医生,本着对您负责的态度,建议您最好还是到诊所让专家再深入检查一下,如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的,但是如果还没有完全好的话,就因为您这样中断治疗,后面又复发的话,就不太好了,这样会延误最佳康复时机,而复发后又要重新治疗,不管是在身体上还是心理上,又是一次伤害,同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,这样就得不偿失了,所以为了您的健康,我还是建议您能及时到诊所和我们的抓家沟通一下,您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样?
3、患者有点效果,但是不明显(未打算复诊)
回访人员:这个治疗是一个循序渐进的过程,您现在出现的情况是正常的,只要再坚持一下,就可以达到很好的效果,如果现在停止,前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,所以建议您最好能到诊所复诊一下,这样半途而废,那为什么就不能坚持治疗下去呢?您看我帮您约到什么时间到诊所复诊好呢(在患者犹豫的时候,不要给他犹豫的时间)
4、患者没有效果,而且还出现不良反应(自行停止治疗,未再治疗,未打算复诊)
回访人员:像您这种情况,在我们诊所治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到,出现这个情况后您可以及时的跟我们联系,不管是电话也好还是到诊所诊断也好,现在既然出现这个情况,我还是建议您来这里让专家当面复诊一下,看看是哪里出现了问题,我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的,所以请您对治疗要有信心,毕竟您不是医生,对于治病您还是交给我们医生吧,您看我帮您约到什么时间好呢,最近这两天可以吗?
5、患者没有效果,而且还出现不良反应(自行停止治疗,已换机构治疗,但未康复)
这类患者复诊的几率不是很大,但是我们的回访工作必须做到位。
回访人员:我们这个治疗的效果还是不错,像您这种情况,在我们这治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他机构治疗,就先看看下治疗的情况,有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询,如果治疗也不是很理想还想到我们诊所治疗的,可以随时给我们提前预约一下,我会及时给您安排的,那就不打扰您了,祝您早日康复,再见!
6、患者在治疗后短期又复发了,同时态度特别恶劣,甚至骂人,如果出现这样的患者,一定要等患者骂完之后在接话)
回访人员:我现在可以理解你的心情,疾病的症状又出现了,让谁心里也不会好受的,但是毕竟您不是医生, 奔着对您负责的态度,我建议您可以抽个时间过来让咱们的医生给您复查看一下, 目前的情况症状是复发了还是又出现了新生的问题,也听一听咱们医生的建议,这样您即是再重新选择机构进行治疗的时候,也是一个参考和对比不是,正好咱们这周末,某教授在门诊上,您看本周末有时间吗? 我给你安排上他的门诊,过来让某教授仔细的给你复查看一下。光着急没有用,解决不了问题,对你本身的病情以及病人的病情 都没有任何的好处,您说对吧。
结语
任何情况下,在结束对话的尾声,都应该要或多或少的在饮食生活方便多给患者一些建议,让患者感受到我们确实是想要帮助他,而不是一听病人不想过来就直接挂断电话或是态度非常恶劣,这样会让访客永远的把我们的诊所拉近黑名单。