关于口腔医疗服务机构的良好客户体验

    口腔医疗服务机构的良好客户体验主要来自两个方面：

    其一，尽可能细致全面地把所有信息与患者进行沟通，消弭医患之间的信息不对称性。“在中国，传统医院就诊量特大，医生15分钟看一个病人，不可能与普通病 人进行细致沟通。而有的民营医院过度追求利润，极力向病人推荐昂贵的治疗项目。瑞尔不会这么做，我们会告诉患者，你的牙病可以有几种治疗方案，利弊、消费 金额各是什么，我们有最优方案的推荐，最终的选择权在患者自己。甚至有的患者觉得瑞尔太贵，他只是来挂个号，获得一个医生的诊断意见，然后去公立医院做治 疗。对这些做法，我们都持开放态度，我们的医生甚至会建议他可以去哪个公立医院，找哪位医生。我们力图让顾客产生这样的印象：我们关注客户的口腔健康，而 并不是只关注钱。”

    其二，医生不应只把自己当成一名“技术专家”，而应该是一位“服务者”。这一意识的扭转甚至比治疗技术本身更为关键。“中国的牙医和美国牙医很不一样。” 李天军说，“美国牙医领域非常市场化，牙科医学院很注意对学生服务意识的培养，美国牙医的自我认知也更倾向于‘生意人’（businessman）而不是 ‘技术专家’。而对于中国的牙科医生来说，他们的服务意识要薄弱得多，要重新慢慢培养和建立。”

    李天军讲了一个故事。瑞尔有一位客户是美籍华人，他很喜欢瑞尔的服务，认为与美国的牙科诊所的体验没有差距，于是向他的妈妈强烈推荐。老太太刚从美国到上 海，这位客人就立刻让她来瑞尔洗牙。但这位老太太两个月前刚在美国洗过牙，瑞尔的医生给她一检查，发现她的口腔状况非常好，于是只用了20分钟给她洗好了 牙（瑞尔规定洗牙时间是45分钟）。这位太太一出诊所就给儿子打电话，抱怨说：“我找不到任何美国牙科诊所的感觉。”她儿子立刻给瑞尔打电话询问，问题很 快传达到李天军那里。他立刻对客人道歉，并免去了老太太此次洗牙的费用。之后他找到这位医生谈话。

    “她两个月前刚洗过，牙齿又保护得那么好，我很难人为地拉长洗牙时间。”这位医生略带委屈地说。

    “这并不仅仅是洗牙时间的问题，更主要的还是沟通问题。如果你能和她多聊聊天，称赞她的牙齿特别好，解释说因为刚洗过不久，所以这次洗牙时间可能会短一 点，不过我可以给你打个折，这样气氛就会很好，她的体验也会完全不一样。”李天军总结道，“医生的服务意识需要从这样的一点一滴中培育。”

    李天军还举了儿童口腔科赵鑫大夫的例子。赵鑫每天都面对着3～12岁的儿童，而坐上牙科椅的孩子们总是想方设法拖延治疗时间，并常常大哭大闹。赵鑫通过摸 索，设置了“关键词屏蔽”。在她这里，护士们绝对不可以在小朋友们面前说“治牙”、“打针”、“拔牙”等类似词汇，赵大夫有一个观点，现在的小孩子都聪明 而敏感，他们可能不懂治牙、打针、拔牙的实际所指，但对“治”、“针”、“拔”这样充满疼痛感的词汇都有所认知，过滤掉这些产生疼痛联想的“关键词”，对 小朋友而言是一个十分“有爱”的措施”。要孩子张嘴，赵鑫常常说的是“宝宝，来，给阿姨看看你的小牙漂不漂亮”；用到牙钻的时候，也会形象地描述为“今天 我们来给小牙洗个澡”、“唉呀，小虫在宝宝的牙牙上挖洞了，我们把它抓出来好不好？”……瑞尔齿科鼓励医生摸索出一套自己的服务方法，并不断地与同事共 享。