牙科网：三招学会（医务科/室）如何应对医疗纠纷

        在多家医院医务科待过后，觉得对待医疗纠纷。。还真是一门学问。故特此发贴，以供大家参考。

　　 近年来， 随着人们维权意识的增强，医疗纠纷日渐增多，医患关系日趋紧张。针对医疗纠纷的特殊性，协商解决医疗纠纷是《医疗事故处理条例》处理医疗纠纷、医疗争议的三种解决方式之一，协商解决具有低成本、高效率缓和医患矛盾等优点。笔者从谈判学角度结合实践，阐述处理医疗纠纷过程中处理对待原则的区别，从而完善医疗纠纷的解决。在医疗纠纷中，成因繁杂，但是根据患方有无经济要求可分为两大类投诉：
　　
　　第一类是患方仅带有诉说性质的投诉，他们主要是向医院反映某一方面的问题，表达自已的不满，并无经济要求。此种情况下，医院要认真倾诉，认真记录，该解释的解释，该道歉的道歉，问题一般可获较好解决。
　　
　　第二类是具有索赔性质的投诉，他们主观认为医方存在过错甚至已造成医疗事故，并且要求在经济上给予赔偿。笔者从谈判学角度结合实习中总结实践的处理经验分析，这一类的投诉者又可为三种典型类型：鲨鱼型、鲤鱼型或海豚型。

      一、鲨鱼型，这类投诉者像牙齿锋利的鲨鱼一样，认定了医院存在医疗事故，不管医方如何解释，必定要求医方提供一定数额的赔偿（有些更是漫天要价）。为了在医疗纠纷处理过程中获得更多的利益，他们认为做任何事情都是可以的。鲨鱼型投诉者的基本特征就是威胁或攻击。他们的根本手段就是不惜一切代价击溃医院害怕声誉、医务人员人身安全等受影响的心理防线，从而达到自身利益的最大化。他们最常用的一种策略就是利用威胁来制造混乱，例如：在医院门口设立灵位、停尸、聚众静坐、引起媒体介入等手段。并且以此为敲诈勒索条件，装成恶汉强迫医方与他们玩鲨鱼游戏。然而，如果上述方法受挫，他们就会采取攻击策略，以此显现自己的实力。鲨鱼型投诉者的第二个特点是：他们总认为大闹有大赔，小闹有小赔，而且他们不论什么时候都力求百分之百的正确。有时为了掩盖自己的缺点，他们甚至会走极端，如：偷、改病历资料等，并常常会用谎言来掩盖自己的缺点，因此在与他们谈判时要时刻保持警惕与冷静，稍有不慎就会被他们吓唬成功。如：临床证据被患方拿走，根据举证倒置原则，医方将承担败诉风险。而且如果威胁或攻击的策略失败，他们不会尝试不同的策略，如医学会鉴定、走司法诉讼程序等，只是会重复着老办法，只不过常常强度更大而已。鲨鱼型投诉者无法改变其本性，因为他们坚决要不惜一切代价获胜，即使举步维艰也不管不顾。处理策略：

1、及时打击这类投诉者的不合理要求；

2、医方做好举证倒置的相关工作；

3、建议患方走正规的解决途径；

4、医院态度应坚决，及时与当地公安机关联系；

5、必要时医院可去法院起诉患方，请求人民法院公正栽决；

6、在合理的诉求下协商解决.

       二、鲤鱼型，跟鲨鱼型一样，鲤鱼型投诉者相信世界上利益是有限的，世界就是胜者和败者组成的世界。但和鲨鱼型不同的是，鲤鱼型的人认为自己永远不可能成为胜者。由于有这样的信念，他们总认为自已在协商过程中不会得到满意的结果。他们带着自已不会赢但又有丝丝期望可以从中得到帮助的想法步入医院投诉室。由于鲤鱼型投诉者不喜欢任何形式的对抗，他们通常的反应就是屈服或逃跑。笔者就曾见过一患者，口口声声当年医生对其进行激素治疗时，未履行告知权以致其股骨头坏死，但自己另一方面又说当年医生的做法是对的，并要求索赔。这一患者前后矛盾说法产生了消极的后果，医院当然是没有过多的关注其索赔，更多的是给予同情其因药物副作用致残的遭遇。就因鲤鱼型投诉者认为自己的胜数很小，以此躲避谈判，置身事外，结果他们的情况——他们最终发现自己一无所得，就这样被对手“活活吃掉”。处理策略：1、同情并关心其遭遇；

2、告知其寻找其他社会资助途径；

3、公平、公正地对待，给予合理的补偿；

4、建议患方走正规的解决途径.

       三、 海豚型，海豚非常聪明，具备从经验中吸取教训的能力。当海豚得不到它们想要的东西时，它们会主动、迅速地调整策略，以便达到自己的目标。例如。在遭遇鲨鱼时，海豚会一次又一次地与鲨鱼兜圈子，并且把自己鼓鼓的鼻子当大棒来使，狠狠撞击鲨鱼的胸部。最终，鲨鱼要么离开，要么无可奈何地沉入水底。海豚型有四个主要的特点：

1、他们进行的是无限的游戏而不是有限的游戏。海豚型投诉者知道协商不是在真空中进行的，知道医方对自己谈判中的一言一行都会有所反应。他们之所以明白这一点，是因为他们知道今后可能还要和医方打交道。认识到这一点，只要海豚型投诉者有证据证明医方确实存在过错，那么他们将会同医方纠缠到底。结果就是，海豚型投诉者并不是和医方当前的赔偿一次性解决，而是与医方一起玩起无限游戏，从而获得长期的赔偿。

2、只要医方合作，他们也会放弃无限纠缠的游戏，以此避免不必要的冲突，做到适而可止。海豚型的投诉者明白在任何谈判中合作与信任都是必不可少的。

3、对医方的“出招”做出及时快速的反击。海豚型投诉者认识到当受到医方冒犯时快速及时地进行反击的重要性。例如：医方经过集体讨论给予患方书面答复，但是患方觉得这书面答复的某些条款不公平，不合己意，他们便及时书信反馈，并提出将采取行动反抗示威以威胁医方。海豚型投诉者认为当遭受医方不公平对待时却反应迟滞只会向医方发出错误的信号，认为己方懦弱，诱发他做出更多鲨鱼型举动。海豚型投诉者看准时机进行反击，让医方知道自己的需要，以免医方产生错误的理解。

4、反击迅速，和解同样迅速。如果医方表示出任何合作的迹象，海豚型投诉者很快会转换态度，采取合作的策略。处理策略：1、尽早协商处理；2、尽量满足其合理要求；3、建议患方走正规的解决途径
　　　　
　　　　总之，根据对这三种类型投诉者的分析，他们的主要差别在于：海豚型投诉者确定利益的总量既可能是有限的，也可能是无限的。有了这种信念，他们学会了把自己拥有的时间当作杠杆，跟医方玩起拖耗的游戏。鲨鱼型和鲤鱼型与海豚型不同，他们把谈判看作是既定的事情——它们认为谈判中自己的选择只有威胁、攻击、屈服或逃离，不胜则败。在处理这不同的三种类型的投诉者中，鲨鱼型和鲤鱼型的投诉时宜用缓和手段，海豚型则需要采取尽快处理的策略了。