牙科经营：八成医疗纠纷 缘于沟通不畅

1、服务意识淡薄引发纠纷

前段时间，一位女患者到某医院进行妇科检查。这所医院是临床教学医院，实习生较多。女患者专门告诉医生，在进行妇科检查时让实习生回避。但医生根本没当回事。女患者脱了衣服刚躺到检查床上，10多名实习生就围拢过来，一场医患纠纷就此发生。

“综合分析众多的医患纠纷案例可以看出，其中有许多并非医学问题。现在，许多医生只注意患者身体的疾病，忽视患者的心理感受，这是一种危险的倾向。有研究表明，缺乏与患者沟通的医生更容易成为被告。”省医疗纠纷人民调解委员会调解专家周永双说。

有医院管理专家指出，患者进入医院环境后，很易产生愤怒情绪。其原因可能是多方面的，比如长途奔波、排长队挂号、长时间候诊、经济与精神的双重压力等。特别是难于确诊的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者无助的同时心生愤怒。如果医生对这些因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解患者不良情绪，则极易形成医患纠纷。一项针对综合性医院医疗投诉的分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。

目前，公众对医学技术的局限性和医疗差错存在的客观性认识不足。人类常见的疾病有3700多种，而医学上能认清的只有700种，不足20%，任何医疗机构的诊断准确率和抢救成功率都是有限度的。但是，许多患者对疾病的认知水平较低，主观期望值较高。部分患者认为付出了费用就一定能有好的治疗效果。在这种现实情况下，医患沟通与医护人员的服务能力就显得极为重要。

“医疗卫生行业强调服务能力，医疗技术的追求应该建立在社会满意的基础上。但我们不少医务人员的服务意识并没有建立起来。”省医疗纠纷人民调解委员会主任韩学军坦言，“从观念上深入分析，值得注意的是，不少医生热衷于搞科研成果和研究应用新技术，把自己当成了科技工作者、学者，不仅没有时间与患者进行充分交流，甚至在临床上都很难见到他们的身影。这样的职业定位是不正确的。他首先应该是一名救死扶伤的医生，一名为群众服务的社会工作者。”

2、法制观念淡漠酿成事端

记者在采访中了解到，卫生监督执法人员在执法检查中，曾经查处并曝光了多所基层医院存在医生、护士、药剂人员没有执业资格的情况。这从一个侧面反映了一些医院的管理者法制观念淡薄，依法执业意识缺乏的现实状况。

“要想有效防范医疗纠纷，一定要多措并举，其中严格依法行医是重中之重。”省医调委医院管理专家、山医大二院医务处医患协调办主任陈贵岭表示，医务人员的法规意识应该是第一位的。这说起来简单，但做起来却常常不尽如人意。有些医生对于病历书写不严谨，对于病历的记载没有上升到法律依据的认识高度。特别是运用电子病历时，有人图省事，来回进行粘贴、修改，又不认真核对，才会出现诸如检查报告上男患者来月经，女患者有前列腺炎之类看似荒诞的案例。

此外，目前还存在着一些医生履行告知义务不全面的情况。特别是对于危重病人的相关情况告知不够，有的没有病危医嘱，有的没有病危告知书，或者对于出院病人注意事项告知不全面。凡此种种，也为纠纷产生埋下了隐患。

“告知义务是指医师在执行医疗行为的过程中，将诊疗对象即患者的有关疾病诊断、治疗措施以及疾病发展和治疗措施所面临的风险，向患者本人或其家属交代的义务。”韩学军介绍，“这是法律明确规定的医务人员必须履行的义务。但是，一些资深的医生并没有重视履行这个义务，有的只派普通医生去告知患者或其家属。在国外，恰恰是资深的医生专门为患者和家属做相关疾病的解释与告知工作。”

3、薄弱环节纠纷易发

陈贵岭介绍，分析发现，医疗纠纷、医疗事故的易发科室为急诊科、外科、妇产科和手术室；诊断、治疗、手术、抢救、收费过程成为易发环节；节假日、公休日、中午、夜间成为易发时间。“违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强等多种因素促发了医疗纠纷。”陈贵岭说。

“值得注意的是，有少数医院管理不严格，出现违反医疗管理制度的苗头时，不及时纠正或者只对当事人罚款、批评、纵容之下，会造成医疗事故从而引发医疗纠纷。”韩学军说。例如，护士执行医嘱要严格按照“三查七对”制度进行。“三查”即摆药后查，服药、放置、处置前查，服药、注射、处置后查；“七对”即查对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法。但医疗事故案例显示，个别医院管理制度没有真正落实，护理人员思想麻痹，如医嘱是用庆大霉素而误用为青霉素；或者查对用药病人失误，错将给甲床病人的药物使用于乙床病人身上；或者将大剂型药物错看成小剂型、将包装雷同的不同药物混淆或换算含量的计算错误，导致药物用量不准等等。“遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基本要求。可以说，质量是医院的生命，没有质量就没有安全，没有安全就有纠纷。”韩学军表示，“为患者提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除医疗纠纷的关键所在。”

记者采访中了解到，省医调委对于医疗纠纷防范采取了一系列举措，如开设了防范教育讲座，着力推行人文关怀、法制观念、零缺陷零容忍观念；提升医院法制意识，以规范医疗行为，实现依法执业。“特别是我们通过对医疗纠纷调解处理，向当事医院进行针对性反馈，比如管理、观念、态度问题以及行为技术问题，要求进行针对性整改，取得了很好效果。”韩学军介绍。