请重口腔视诊所前台的价值！

请重口腔视诊所前台的价值！

牙科是个典型的“麻雀虽小，五脏俱全”的行业。通常一个诊所内由牙医、助手、前台等岗位构成，规模大的诊所则机构可能增加市场部，管理团队等。小的诊所则可能减少只有牙医在。诊所的管理工作，我们往往考虑牙医或者助手的利益多些，因为这些职位是诊所的利益直接创造者，属于价值有形职位，而前台的工作，通常不被诊所的经营管理者重视。前台，这一职位通常在诊所老板的眼中是个不起眼的工作而已。日常的工作，不过是接待和打杂之类的事情，或者说这个职位是不需要太高的学历来干。人们往往容易看到有形的价值，而容易忽略或者是忘却无形的价值，对于光闪闪的明星，大家都爱戴，而幕后的英雄却很少有人问津。

牙科属于典型的服务业，服务业是人亲身体验的行业。随着，人们对于服务业的要求不段提升，对于服务质量要求也越来越高。准确的说，体验式的服务，人们希望服务是愉悦的，快乐的，受尊重的。多元化的市场竞争格局下，如何提供客人所需要的服务，如何提供客人意想不到的服务（细节服务），还有让客人在接受服务后，产生满意或者惊讶、尖叫、忠诚，这些都是现代服务业经营管理者需要思考的问题。牙科，最好的广告的就是客人的体验和体验后产生的口碑。一个诊所的服务，不仅仅包括医生的技术，还包括很多软性的服务，如接待、预约、回访、快速的结帐，甚至包括咨询沟通等等。诊所中的这些往往在前台的工作体现出来。实际的工作中，我们太关注交易成功的那一刻，而忽略了“射门”的动作之间，是大家巧妙的配合。

很多的诊所老板愿意在聘请牙医上花费很大的费用，而前台则随便用一人代替而已。从一定的程度上说，诊所前台的工作在诊所里也是重要的，而且有时候会发挥非常大的价值，甚至是意想不到的价值，一点不比牙医逊色。真正优秀的诊所前台，或者说经过专业训练的前台，同样也是稀缺的。曾经听朋友说起到这么一件事情，一位杭州的牙医朋友，花费高薪从上海某高端诊所“猎头”前台，来杭州工作，主要是因为该前台受过专业的训练，对于诊所的事务处理非常干练。

我们一起来看看前台所做的一些具体的工作，并分析这些工作的真正的价值或者说一些我们曾经遗忘的价值。诊所前台常见的工作，就是接待，这个看起来是非常平常的工作，但是真正做好，却并不平常。人的体验是一种无形的，有时候人的体验是带者挑剔的眼光完成的，往往对诊所的印象是从接待开始。人与人的接触，第一印象非常重要，可在第一印象中经历的时间很短。所以在短时间内能建立良好的印象非常重要，那是需要花功夫的。诊所客人到诊所来的，无非是这么几种人，一类是有牙科治疗需求的人，另一类是追求口腔保健，具有牙齿美容需求的人，还有一类是潜在的牙科需求，或者说是上门主动咨询的。这几类诊所客人接待的时候，具有一些共性，同时又具有一些不太一致的地方，共性的地方，在哪里呢？首先，接待中要表现出在牙科诊所工作的专业性，也是说诊所的前台也是专业人士，对于牙科医疗中的的一些医患沟通内容做到一些基本的了解，能做到精通那也很棒，至少不要说出外行话来。亲和力是第二个重要的特点，尤其对于那些正遭受牙病折磨的客人来说，安慰及亲和对于他们来说，是一味良药。初次就诊和牙科畏惧症的客人，对于“看牙”总是有种忧虑，现实中很少有人是快乐“看牙”的。健康对于每个人来说都是非常重要的，和关注的。人们就医时，往往希望是安全和高效的，不允许有半点闪失，“看牙”也是如此。人们还容易对一些现象，会产生联想。他们在牙科诊所的服务中，如果体验到了不专业的接待，或者不妥当的接待，他们有可能对牙医的技术和诊所的实力产生质疑。近朱者赤，近墨者黑，这个观点有时候从工作环境的角度能解释一些理由。服务及体验，这些领域中很多专业知识属于一种“隐性”知识。学校的教育，有时可能不如家庭教育或者师承教育收获大。特别是在大学教育中很多授课老师是完全脱离临床工作的，在工作的很多细节，只有在工作中发现的，书本上是找不到现成的答案。诊所的接待工作与牙医的服务上在某种程度上有很大的相似性。千人千治。前台和牙医都需要炼就一双“火眼精睛”。

前台还做另一个工作结帐。在日常工作中，牙医辛苦的忙活半天，到了关键的时候，如果收款环节出了问题，不仅仅诊所老板会“咆哮”，牙医也无法“宽恕”。快速，微笑的结帐，客人往往给开心付费，找给客人的钱，尽量给崭新的钞票，等等这些都是结帐的时候的一些细节。有时候要计算诊所客人结帐一次多长时间完成，怎样能保证效率高，而且不出错。有时候客人在等待付帐的时候，内心的感受也是一种坚熬。结帐后，锦上添花的工作是什么呢？如果前台还能做出每日或者每月的诊所收入报表并发给老板。晚上，老板在家喝咖啡的时候，从电脑上可以看到诊所一天的收入情况，那作为老板来说是非常惬意的。
    这种高效率工作的前台，是令所有诊所老板欢迎的。通常小诊所的前台，还可以从事一些诊所老板秘书工作，一些日常的制度、安排，甚至包括诊所推广文案都可以让其来完成。对于现代的年轻人来说，学电脑，使用电脑远远比她们学习做饭要容易。他们每天都从网络上收获那么多的信息，稍微整理，就可以编织成有效的信息。所以，前台是一个职位多重的工作内容。

可是这些具体的工作，有谁来告诉前台要做什么，如何做什么。有时，我们作为牙医对前台的一些工作，可能会抱怨她们做的不够或者不满。人一旦没有工作的目标和任务，就无所适从，不知道该干什么。没有具体的工作，前台“偷懒”也有理由。

很多牙医都有想请职业经理人来打理诊所日常事务。这种想法很好，可是实施起来有一定的难度。首先说，优秀的职业经理人，未必能看得上诊所开出的待遇，另外很多职业经理人都专注于一个行业，很少改变行业。从目前人力资源市场的情况来看，行业内的专业经验是人才重要竞争“武器”。牙科行业是专业性非常强的小行业，熟悉和了解牙科行业不仅需要时间，还需要精力。很多职业经理人，不愿意花费太大的精力去学习，并在小行业工作。牙医，大部分时间和精力都停留在自己的专业和病人上，对于诊所的一些其他事情并不太关心。一个对诊所上下业务熟悉，并在诊所服务多年的前台，深受大家喜爱，和老板信任的人，如果本人自身要求进步以及对个人的职业发展向前规划的人来说，成为诊所的职业经理人是具有很多的优势。很多牙医会不满，凭什么前台能成为诊所的职业经理人呢？有这么几条理由可以证明，管理是为了更好的工作，或者说是更有效率的工作，而并非管人，牙医的专业特长就在专业技术上，而非管理上。在个人的职责范围内，干好当前的工作是非常重要的，而不是去越权考虑问题。前台呢，她对诊所日常运行的情况，包括预约就诊情况，牙医的工作能力和业绩，诊所财务状况，诊所的营销中哪些广告是有效的，哪些广告是无效的，等等这些工作，她们通常比牙医了解的多些。或者说，前台看诊所的问题，可能容易从全局来看问题，而牙医看问题往往容易从自身的角度多些。从管理上来看，外行领导内行，也有一定道理，外行的人不容易被行业的一些规则所“迷惑”。

前台这么好的职业发展，可实际工作中，为什么了很多诊所的前台对工作没有动力呢？一个根本的原因是，很多诊所的老板和前台看不到前台职业发展的远景，而被浮躁的心态所束缚着。很多的诊所老板和前台，都认为前台仅仅是做些接待之类的小事，干久了并没有太大的发展。也有人是这样认为的，前台工作是吃青春饭的工作，女孩子年龄一大，不太适合。所以，在实际的工作中，诊所前台的离职率要远远高于牙医。这里有诊所老板的原因，也有前台工作自身的原因。可是从职业的特点来分析，前台对诊所的忠诚度要比牙医要高。牙医们的想法太多，而前台的想法很单一，那就是工作有价值，能受到尊重。年轻貌美的女性来从事前台工作，固然是受诊所和客人的欢迎，这往往是诊所将前台作为诊所“花瓶”的一个原因。其实富有工作经验，尤其是已有家庭的职业女性来做前台工作也同样优秀，因为这类职业女性责任感比较强，工作很踏实，对生活及工作不会充满过多不切实际的空想。从国外的一些资料来看，很多诊所的前台年龄，在30-40岁之间，有的诊所甚至有50岁左右的女性还在诊所前台工作。太年轻或者太漂亮的前台，也可能对诊所老板在某些方面会造成“杀伤力”。

国内很多诊所的规模是很小，可能只有1-2把牙椅，在诊所的职位中，不会单列出前台职位出来，那就不需要前台吗？现实的情况，不是这样的，诊所没有前台，牙医或者护士就随时在做前台的工作。不过是，牙医们觉得“看牙”比琐碎的事情工作的价值更大，而忽略了一些工作而已，还有一些牙医会这样想，我能把牙看好，接待还做不好吗？闻道有先后，术业有专攻。这种自大的想法，会造成对前台工作的误解，这也是很多诊所中牙医不太尊重前台的工作，甚至看不起前台工作的主要原因。从诊所的经营风险来看，牙医要毁掉一个诊所很容易，前台要毁掉一个牙医更容易。举个例子，患者通过电话来咨询诊所或者牙医的事情，如果前台对电话搪塞或者敷衍，患者永远不可能来诊所，也不可能与牙医碰面。所以在牙医成功完成就诊后，“军功章”上有你的一半，也有其他人的一半。

如今，人们经常用“木桶理论”来评价一个诊所的综合实力，诊所的优势有时并不取决于那块很高的木板，通常短板造成木桶漏水，最终造成整体的影响。诊所在防止客人流失方面，不单单要做好牙医的工作，还要对前台以及诊所相关人员进行系统的管理。诊所的实际工作中，有时“冲锋”在前的并不单单只有牙医。我们在关注牙医的同时，也关注前台，关注他们的职业发展，也许会有意想不到的收获。