牙科诊所如何处理患者投诉与抱怨

牙科诊所如何处理患者投诉与抱怨

常在河边走，没有不湿鞋的，经营口腔门诊也是如此，即使我们的管理措施再完善，也不可避免地会出现患者的不满与投诉，对患者的抱怨和 常在河边走，没有不湿鞋的，经营口腔门诊也是如此，即使我们的管理措施再完善，也不可避免地会出现患者的不满与投诉，对患者的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强患者的忠诚度，还可以提升门诊的形象。处理得不好不但会丢失患者，还会给门诊带来负面影响,正确认识患者投诉的意义很重要，抱怨、投诉是医患沟通的生命线。

患者的满意是我们门诊管理工作的唯一质量标准。学会站在患者的立场考虑问题也是我们必要的经营理念。下面简单介绍一下这方面的解决问题的办法。

1、建立患者投诉登记表

接到患者投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到门诊的有关管理人员手中，记录的人要签名确认。在登记的过程中要认真仔细，耐心地听投诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不楚……”

把你所了解的问题向患者复述一次，让患者予以确认。了解完问题之后征求患者的意见，如他们认为如何处理才合适等。

2，如能及时处理患者的投诉与不满

无论门诊医生或者护士都有权在第一时间，根据门诊的相关规定快速解决患者的投诉，在自己没有把握情况下，现场不要下结论， 或者将问题与其他医生协商一下，或者向门诊管理者汇报一下，共同分析问题的严重性，到何种程度？ 解决问题时，详细了解患者的具体要求是什么？是不是无理要求或过分要求，重新治疗还是退款等。

3，门诊医生方面有无过失？过失程度多大？

要决定给投诉或抱怨的患者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属门诊医生过失造成的，对患者的补偿应要及时解决，如果是患者的不合理要求，你大方明确地向对方说：“不” ，并作出合理的解释，直到客户反映满意为止。

4，完善相关制度，制定有关的奖罚措施

分清技术原因和责任原因造成的患者投诉，对门诊有关人员定期进行培训学习也是必要的预防投诉事件发生的有效手段。