在消费医疗里 牙医与顾客一直存在着一种畸形关系

在消费医疗里 牙医与顾客一直存在着一种畸形关系

不久之前，有位中国女子在新加坡因辱骂护士被控6项罪状并入狱。据了解，该女子因交通事故前往中央医院就诊，却等待了3个小时未看上医生，情绪影响下便对护士出言不逊。有网友对此表示：

“车祸意外是会导致焦虑情绪的出现，想快点检查伤情是可以理解的，等了三个小时都没有检查上，对护士有些情绪不稳定居然就到了犯法的地步吗？”

“放在国内这家医院估计能被骂半天，虽然是按规定流程办事，但也感觉缺少对患者的共情。”

当然，也有不少支持判罚结果的声音：

“来看病的人谁不着急啊，人家医护做好本职工作就可以了，难道职责里还要包括承受患者不良情绪吗？”

“共情的程度本来就是见仁见智的，护士那么忙，还要一个个去关照就诊者的情绪吗？我看就是被国内患者至上的风气给惯坏了，得不到就狂躁，结果出国去丢人。”


01｜口腔医疗的共情为何物？

就现在国内的医患环境来看，“共情能力”确实成为了医务工作者的一项人文要求甚至是工作守则，除了具备良好的专业技术，还要求他们在面对患者时要有足够的同理心。一旦医生重医疗而少共情，就会被舆论解读为没有人情味、冷漠、不尊重患者。

虽然这种要求存在着一定的矫枉过正的情况，但事实上，好的共情能力确实能够为医院和医生们带来好的口碑及信任度。这点在消费医疗领域尤其明显，一个能够理解并共享患者情感体验的医疗提供者，不仅能够取得消费者更多的信任，也会加大他们的消费满意度及复诊率。

这个理念在作为消费医疗重点赛道的医美市场已被普及许久，但在口腔医疗服务市场，似乎在大众眼里还有些“欠缺”。

在《道德情操论》里，共情的机制被分为三个层次，分别是：感知和模仿、关心和抚慰和设身处地的帮助他人。将其转化为医患关系的相处，则一般被划分为“分辨他人的情绪”以及“认知他人需求”这两种。

分辨他人的情绪是指对就诊者情绪状态和诊疗反应的把握，并及时给到就诊者以情绪上的关怀，也就是大家所说的“职业性温柔”。在现在很多人都有牙科恐惧症的情况下，牙医在精进医疗技术的同时更会注意这种治疗体验的加分环节。尤其在民营口腔医疗机构，职业性温柔已经是医生们在口腔医疗服务中普遍具备的了。

相对于分辨他人的情绪，认知他人需求就会更有难度，也是很多口腔医疗纠纷的致因。认知共情是注重医患双方对诊疗内容的共识平衡，一方面在于医生对患者的真正诉求、治疗涉及信息甚至是需求位阶等内容的掌握情况；另一方面则是就诊者对医生的建议、相关知识、治疗内容与存在风险能够充分理解，双方最终达成相对理性的一致意见。这种共情更强调医生的能力，包括合格的专业性能力，清楚易理解的病情分析与转化表达，以及对就诊者的疑问及顾虑的精准把握，不夸张不隐瞒，让对方在诊疗过程中有全面的知情性和安全感。

02｜理想很丰满 现实很骨感

医疗共情看起来积极且美好的，对于医患关系的改善也有很大的帮助，但理论的美好并不代表着实践的顺利，事实上，消费医疗的共情也是存在一定的悖论及矛盾的。

消费医疗具有一个常被忽视特征，就是医患双方的参与权重会比其他临床活动更难以标准来界定。在制定方案到承担结果的一整个治疗流程中，消费者的参与度与决策权利可大可小，这种界限的不稳定则会造成一定的纠纷隐患。

如果消费者对于医生非常依赖，那么其对后果的负担能力就会越小，而消费医疗医疗不是以治病救人为绝对第一要务的疾病医疗，在消费医疗中，例如性价比、治疗价格这种非医疗因素对双方共识稳定的影响会大很多。必要的决策拉扯及质疑一旦缺失过大，就容易在服务结果不完全尽如人意时导致医患关系的冲突与破裂。

若是消费者与医生的决策权因消费行为由求诊人驱动这一大前提而差距变小，不具备医疗专业知识的消费者甚至开始左右医生的决策时，就不可避免的会对最终的服务效果产生影响。但消费医疗本质上还是医疗活动，医生作为专业者永远都是要对后果承担更多责任的一方，过度削弱医生的专业权威，容易导致“决策是求诊者要求的，不佳后果是医生承担的”这样畸形关系的出现。

此外，不同于消费者只面对医生一人的轻压力，牙医每天要接待的求诊者不止一个，如果对每个人都要做到很好的共情输出，不断投入情感和精力来回应患者的情感需求，医生的精神压力至顶与情感疲惫的速度会非常快。现在很多机构会将这部分共情工作转移给辅助人员，例如咨询师，但辅助人员的专业能力毕竟有限，一旦对治疗的沟通不到位，不良后果的破坏风险就会被加剧。

医疗共情看似是一个很容易理解的概念，但在复杂的医疗关系中实践起来并没有那么容易。所以，一味的要求牙医们具备共情能力，并将其作为评价一个医生好坏的标准，其实是一种不完全科学的、忽视复杂现实的理想主义。