浙江一患者花40000保牙变拔牙？患者要求退费补偿

浙江一患者花40000保牙变拔牙？患者要求退费补偿

3月7日媒体报道，浙江市民胡先生因牙齿咀嚼存在问题，于2月28日前往杭州西湖区浙杭口腔门诊部进行治疗，双方商定种牙并对坏牙做根管治疗，胡先生付术后他发现下排5颗牙齿被拔，与沟通方案不符，称术前未获明确告知，院方也未及时提供病历。于是质疑院方告知不到位，怀疑接诊人员无资质，要求退费赔偿。



01｜患者就诊：本意根管保牙 术后牙齿被拔
浙江杭州的胡先生今年50岁，因口腔内多颗牙齿脱落，两侧牙周炎导致牙齿松动，为了改善咀嚼状况，他于2月28日前往杭州市西湖区浙杭口腔门诊部寻求治疗。


 图源:浙江广播电视
胡先生表示，就诊初期院方工作人员给出了先拔下排5颗牙齿、种半口牙，后续再拔上排牙齿补种的方案，因他认为自身现存牙齿仍有使用价值，当即否定了该方案，双方最终确认了下排种6颗，对坏牙进行根管治疗治疗的方案。
胡先生按院方折扣后的金额完成了4万元的付款，收费收据显示包含种植体植入费5颗7225、种植牙冠修复置入费用7颗9800元。


 图源：浙江广播电视
胡先生向媒体表示实施手术的是另一位医生，术后才得知下排5颗牙齿已被全部拔除，这与他此前和院方沟通的诊疗方案截然不同，让他瞬间懵掉。
胡先生称，自己原本以为手术仅为种牙和对坏牙做根管治疗，术前既未被告知要拔除5 颗牙齿，手术过程中也无医生进行相关交代，仅在进手术室前被要求签署了一系列文件，且他并未查看文件内容，术后院方也未向其提供病历，仅持有付款凭据和术后告知书。
事后胡先生向他人咨询得知，被拔除的5颗牙齿并非都无保留价值，其中一颗仅做根管治疗即可，这让他更加质疑院方的诊疗行为。
胡先生：医院没有清楚告知我具体的治疗方案。好像3月30号，回来复诊给我装一些新的牙齿，我现在已经给他们打电话了，第二期我不要治了，我不要再去种你们的牙齿了，我自己5颗牙齿被拔掉了，你应该怎么赔偿我？然后我的费用你要退给我，肯定要全额退我，你这么稀里糊涂的派了一个无证的医生给我搞，另外后期的话，我的牙齿你要给我搞好。

02｜院方回应：患者签署了知情同意书
针对胡先生的质疑，浙杭口腔行政院长兰院长首先回应了人员资质问题，称与胡先生沟通的工作人员为院长助理，仅负责接待、传达院长制定的诊疗方案并协助商谈价格，并无医师身份，院方所有诊疗方案均由院长制定，参与手术的医生、护士均具备相关资质，并非胡先生所质疑的无证医生。
对于病历缺失问题，兰院长表示，纸质种植病历需在术后三天按病案管理流程提供，胡先生只需提供身份证，即可按申请流程复印原始病历。
负责院内技术的张院长则表示，胡先生术前已签署拔牙知情同意书，院方可提供相关牙片，清晰说明每颗牙齿的处理原因及合理性，认为诊疗方案的制定有客观依据，可接受专业机构的核验。
张院长是负责胡先生手术的医生，他提供了一些当时的片子，其他情况他不希望与患者、记者多说。


 图源：浙江广播电视
浙杭口腔阮副总经理补充说明：“整体情况肯定是根据当时患者的主诉来制定的这个方案，刚刚看片子里呢，几颗牙齿的情况也拍到了，刚刚张院长的意思是，因为判断牙齿该不该拔，他这个不是完全的一个硬性指标，所以他没法去跟你们完完全全的从头到尾去讲清楚这个该不该拔。牙齿来之前本身情况是怎么样的，我记得是有松动的情况的，一方面我们是通过知情同意书来判断，这个是具有法律效力的，口头上因为我们都不是当事人，我们也没办法去完全还原出来告知的情况如何，从签字的角度，签了那么多页，不只是签一个字，如果只签一个字，可能会有含糊的一个情况，但是我们看到了签了五六个字下去了，那每一页都要签字，那作为胡先生本人来说，应该是有一个基本判断的。”


 图源：浙江广播电视
此外，院方提供了胡先生的病历及拔牙知情同意书等文件，同意书中明确标注了需要拔除的牙位，且有胡先生的亲笔签名，这成为院方认为诊疗流程合规的重要依据。
目前胡先生已向杭州市西湖区卫生健康局反映相关情况，相关部门也已给出相应回复。


 图源：浙江广播电视

03｜多方视角众说纷纭
这起种牙纠纷引发了业内人士和网友的广泛讨论，相关业内人士查看胡先生的牙片后表示，胡先生的牙齿存在2-3度松动，同时伴有根尖炎症，牙根暴露、牙槽骨吸收情况严重的问题，从医疗角度来看，拔除问题牙齿断绝牙周隐患，再进行种植是最优的诊疗方案，浙杭口腔的诊疗方案本身具备专业合理性。
但也有不同的声音认为，医疗服务的首要原则是满足患者的核心需求，胡先生就诊时明确希望保留现有牙齿，仅对坏牙做根管治疗并在缺牙处种牙，即便后续前牙可能出现问题再行拔除种植，也更符合患者的心理预期，院方直接采用一次性拔除种植的方案，略显操之过急，忽视了患者的心理接受度。


 图源：评论区截图
而无论是业内人士还是网友，都将这起纠纷的核心症结指向了院方的术前沟通环节，尤其是口腔咨询师的沟通工作。
有网友表示，此次事件中诊疗方案和手术操作本身并无明显问题，问题在于院方让咨询师作为沟通主体，而咨询师常身着白大褂，易让患者误认为是专业医生，若咨询师无法用通俗的语言向患者清晰解释诊疗方案、牙齿拔除的必要性，再加上患者本身是口腔医疗外行，极易造成认知偏差，让患者产生“被忽悠” 的感受。


图源：评论区截图
还有网友指出，这类配备口腔咨询师的口腔机构普遍存在类似问题，专业医生与患者缺乏直接沟通，诊疗方案由咨询师转达并引导签字，咨询师的沟通能力参差不齐，极易导致医患之间的信息传递错位，最终引发诊疗纠纷。


图源：评论区截图
值得注意的是，该涉事机构杭州浙杭口腔门诊部有限公司曾因安排执业助理医师未在执业医师指导下单独开展执业活动，在2026年1月被杭州市西湖区卫生健康局处以警告并罚款12000元的行政处罚，这也让外界对其医疗服务流程的规范性产生了进一步质疑。


 图源：信用中国

04｜医疗本质也在于沟通与信任
口腔医疗纠纷接二连三，说到底，还是行业走得太快，医患沟通和医疗管理的底子没打牢。口腔医疗这事儿，专业是根，服务是面，患者要的是花钱保住牙齿、看好牙的实在结果，医生想的是从专业角度制定最优诊疗方案，本就存在认知差，没了有效的沟通衔接，矛盾自然一触即发。
浙杭口腔这起纠纷，不是诊疗方案有啥专业方面的硬伤，而是医患之间的沟通掉了链子，这也是当下行业纠纷的通病。而沟通出问题，说到底还是机构的人员管理、职责划分乱了套：咨询师替医生成了诊疗沟通的主角，身份模棱两可，专业解读说不到位，再加上病历交付、知情告知这些流程中的一些纰漏，患者的知情权、选择权，最后都好像成了走过场。
医疗本就无小事，牙齿好与不好直接关系着普通人的日常吃喝与生活质量。对口腔机构来说，专业诊疗技术是安身立命的根本，但沟通的重要性、管理的规范性，从来都不能被抛在脑后。
让专业的医生回到沟通的核心位置，用大白话讲清病情和方案，把咨询师、医生助理、执业医生的职责划明白、定清楚，让每一个诊疗流程都明明白白，既守得住医疗的专业判断，也听得进患者的真实诉求，患者才会真的感受到被尊重、被认真对待。
只是说到底，规范沟通、严管流程，终究是为了弥合医患间隙，而不是把弦绷得太紧。口腔医疗的核心是人与人的对接，把患者的知情权、选择权放在心上，让规范的管理贯穿全程，让真诚的沟通填补认知鸿沟，让专业诊疗和贴心服务拧成一股绳，或许能真正化解医患矛盾，筑牢口腔医疗行业的信任之堤。
如今口腔行业的沟通与管理规范，本是为了补短板、稳根基，只是怕走着走着就矫枉过正，把医疗的温度磨没了。
毕竟医疗的核心是灵活的诊疗与人心的对接，而非冰冷的流程与刻板的规则。
一声叹哉。