私人牙科医疗服务=销售奢侈品？

私人牙科医疗服务=销售奢侈品？

私人医疗服务在国外已经是非常成熟的市场化运作模式，在国外，几乎每个公民都有社会保险、人人都有私人医生，一般的定期健康检查和头疼脑热等小病去私人医生那里基本全都可以处理，根本不用像在国内全都挤到公立医院排队挂号楼上楼下的检查和缴费。而牙科医疗服务，由于其技术上的相对独立性和完整性，私人医疗服务模式完全是一种市场刚性需求与社会资源合理分配的必然趋势。

 在近几年国家强盛、人民富足的大前提下，私人牙科诊所如雨后春笋般越来越多，但由于目前中国的医疗教育体系中，完全没有市场化医疗服务与运营的教育内容，所以导致大多数专业技术人员开设的牙科门诊多半纠结在盈利能力后续不足与服务意识不明确的瓶颈中无以为计。

 从个人十多年的从业经验和总结体会中领悟，之所以目前专业牙医开设的门诊在管理经营和盈利能力及服务上多不及管理人员或投资资本，就是因为牙医缺乏品牌意识和企业管理知识，其中特别是极度缺乏品牌服务意识！

 不同于公立医疗机构，对于广大私人牙科诊所来说，牙科医疗服务是一种可选择性很强、依从性很差的消费领域，凭什么客人就到你的门诊接受服务，你又如何挖掘和唤醒客人潜在的牙科医疗消费意识，并进而转变为消费行为。其实通过与奢侈品销售模式的对比，我们不难发现两者之间很多惊人的相似之处。

 作为奢侈品销售，首先其品牌的影响力与号召力要符合其目标人群的认知体验与社会地位，将其品牌以符号化的形式植入某种社会阶层或认知属性中，模式化人们对该社会阶层或认知属性的联想反应。所以目前的奢侈品销售往往锁定某一类人群或某一个阶层，并提出只为“这一类人”服务的明确口号。这样做的优势是，首先明确了自身的市场定位，并与其他品牌在标示化方面有了明显的区别属性；其次，由于目标客户群体明确，其所有的服务策略和服务方式都是围绕他（她）们而展开的，实现了品牌服务意识的唯一性和精准性；最后也是最关键的，就是由于市场划分明确所带来该群体消费习惯数据的长期积累与模型分析，便于为客户提供更适宜的“量身定制”的非凡服务体验。而私人牙科诊所，如果想拥有自身品牌的价值与客户黏度，其明确的市场定位与围绕该定位而作出的一系列市场策略和选择适宜的服务方式就非常重要！

 反观目前私人牙科诊所的现状。首先开业牙医本身没有明确的个人品牌意识（很多私人牙科门诊多是以牙医个人品牌作为机构品牌经营），不注重在面对客户（现有和潜在客户）时如何提高和维护个人形象魅力与专业形象，在言谈举止方面不仅要在门诊内表现得当、恰如其分，在各种可能遇到客户的场合都要刻意去维护。因为客户的选择判断往往是对我们专业人员的素质和信任度的认可，至于技术层面的实际情况往往要在治疗过程开始后才会显现，所以如何通过第一印象捕获住客户的“心”，其关键主要在于私人牙医的“气质形象分值”。还包括在个人品牌（同样是诊所品牌）的外延上，应该有针对性的融入目标群体所经常活跃的“生活圈子”，建立与其同样的兴趣领域或价值取向，这样才能从本质上了解客户所想、掌控客户所需，或者努力成为他们中的一员，由于高端人士往往对不熟悉的人或事非常戒备和怀疑，因此外人很难对他们产生有价值的影响。其次，很多开业牙医对于客户的维护和再开发方面没有明确的思路与方法，只是停留在打打电话、发发短信之类简单的“CRM”，而不是通过对客户职业背景、消费能力、家庭情况、所处社会阶层等综合信息，分门别类、按照级别设置“让客户感到幸福和快乐”的持久服务体验。譬如可以与其他品牌定位相似的企业会机构合作，为彼此的客户提供一些牙科医疗服务之外的附加值体验，或定期组织口腔健康知识讲座检查等等配套服务，但一定要系统的、有周期性的坚持不懈为客户提供，绝对不能随意而为。最后，在对客户长远健康利益权衡上，很多私人牙科门诊尚未做到完全兼顾，特别是很多私人门诊受技术和经济实力所限，无法为客户提供更全面、安全的专业服务。而此事如果在国外，私人牙医会将客户先转诊到牙科专科门诊，在专科医生处理完善后再回到私人牙医那里完成其他治疗项目。但在国内由于公众的口腔健康意识与知识非常薄弱，再加上行业内一些尚未完全职业化的陋习，还缺乏专科医生独立开业生存的市场空间与可能性，所以导致目前大多数私人门诊的牙科医疗服务往往只在某一专业领域有独到之处。

 但可喜的是，随着国家经济水平和群众收入的不断提高，近几年私人牙科已经逐渐成熟并壮大起来，涌现出很多在技术上精益求精、在服务上细致体贴、在环境上温馨高雅的模式雏形。特别是预约就诊、专人导诊、专家指定、专属候诊区等私人服务模式已经在民营口腔门诊中大量应用，完全没有了公立医疗机构中繁琐的就诊流程和吵杂的就诊环境，使牙科诊疗成为非常私人化的健康体验。如果说非要给私人牙科医疗服务和奢侈品销售找到什么共同点，那就是她们推荐给客户的不是商品或服务本身的价值，而是一种如何享受高品质生活的人生态度与生活方式。为此，我们中国的广大牙科从业者们还要付出更多的努力！