【诊所管理】口腔诊所初诊接诊的几个关键点

【诊所管理】口腔诊所初诊接诊的几个关键点

1、认识问题，重视初诊
认识问题，要重视初诊，初诊客户流失是永远的流失。试想一下，本来是我们的客户，由于技术或者接诊方面的原因，客户离店而去，被其他门诊接住了，并且比较满意，为其他门诊介绍客户，还有可能说我们的价格高，卫生差，医生水平不行等。所以，初诊工作一定要给予足够的重视，初诊过程中，留住客户，逐步开发是客户经营管理的核心原则。

2、接待能力的提升
员工接诊能力是一个医生最基本的综合素质要求，沟通能力必须提升，训练口才是工作的必须工作内容，有口才一定是人才，首先要知道这些，并给予足够的重视。

3、敢于讲话
要敢敢于讲话，很多年轻医生或者性格内向的医生不敢讲，害怕客户拒绝，对于一个医生的职业成长来讲，这是很要命的发展障碍。
要突破心理障碍，要敢于讲，害怕客户拒绝，害怕讲不好，担心失败等心理障碍要克服，客户拒绝我们的优质技术与服务是他们的损失，客户拒我千百遍，我视客户如初恋，接触100个客户，我有被拒绝99次的心理准备，没有失败，只有暂时没有成功，客户给我跟他讲的机会，我已经得到了锻炼，其实我已经赚到了。

4、获得信任
第一印象，初次服务接待礼仪，获得客户信任。为了获得客户信任，适度的积极、主动、热情是必要的。
再者，真诚，换位思考，从客户需求出发询问真是目的，让客户放松交流，说出就诊的真实目的也是获得信任的基本原则。

5、专业素质展现
全面检查：牙体牙髓，牙周，修复项目，美白项目，正畸项目等。
全面记录：根据检查内容，全面做好文字记录，数码照片记录，X光片记录等。
全面告知：告知口腔内存在主要问题，以主诉为主，提供2-3个方案供客户选择，非主诉要求的口腔内存在的问题，提醒一下，客户如果没有明确就诊意向，建议留作以后开发，不要急于推销主诉之外的治疗项目，先留住在开发是客户管理的基本原则，过度的开发带来的客户信任丧失是常见的现象，这个环节一定要体现：知情、同意、自愿原则。

6、治疗方案设计
治疗方案的设计基本原则，根据客户需求设计方案，很多医生在这方面没有经验，比如在很多基层门诊，一味地强调根管治疗保留牙齿的重要，这件事很重要，比较有健康价值。但是，客户只是想解决疼痛问题，远期效果如何不太考虑，再有问题拔掉按装假牙就可以了，由于我们的一再坚持，客户走了，在其他门诊拔牙，按假牙，我们面临的是客户的永远流失。所以，医生要学会换位思考，根据客户的需求设计方案是基本的接诊原则。

7、思维格局
方案设计一定要有系统思维与大思维格局，初诊解决留住客户的就可以了，在后续的工作中，力争在一定时期内解决客户所有口腔问题，因此客户的绝对忠诚，在后续的服务中，主要是定期为客户提供口腔健康维护。

8、清楚需求
客户的及时性需求与潜在性需求需要分清楚。并且要有有效的沟通方法，第一次就诊时，客户对医生或者门诊的初步印象很重要，如果过多强调潜在消费项目，会给客户过度推销的印象，客户会选择离开。

9、治疗费用的告知
治疗费用告知，检查结束后方案也制定了，需要根据检查内容以及客户选择，确定本次治疗费用，一定要明确告知客户，让客户明白费用情况，缴费方式等，助手或者医生引导客户缴费。
缴费注意事项：关于缴费问题，没有解决价格问题一般是信任与信心问题，需要重新回到产品沟通环节，重新了解客户的需求与预期，确定客户能接受的方案。
建议原则：首先强调健康价值，明白告知客户，让客户自愿选择。

10、报价原则
第一是没有获得客户信任不要轻易报价，过早报价会因为价格问题造成客户在我们还没有讲清楚产品价值之前就因为价格问题走了。
第二是要重视技术与服务产品价值的塑造，客户只买对的，不买贵的。
第三，一定要有2-3个方案供客户选择，一个太少，失败率很高，4个有点多，客户无从选择，所以，建议为客户提供2-3个方案是比较合适的，让客户自己选择，一般成交的可能性比较大。