牙科管理：走近医院分诊护士的一天

牙科管理：走近医院分诊护士的一天

说到医院，大家首先想到的是诊病开药的医生和打针输液的护士。可还有这样一群人，你跟她可能只有一两句话的接触，你记不住她的脸，却能在她的帮助下解决大问题……这就是医院咨询台和分诊台的工作人员。

    如果将医院比作一辆汽车，医生是发动机，那么这些服务窗口就像是润滑剂。她们绝大多数都是女性，正是有了她们的存在，医院这辆车才得以正常运转。在一个日门诊量高达数万人次的大型医院，她们的工作量想想就很惊人。4月9日、10日上午，本报记者来到北京协和医院东院，跟随咨询台和内科分诊台的工作人员各上了半天班，感受她们的酸甜苦辣。

    咨询台：上岗一月全失声

    4月9日7：40，一进北京协和医院东院的门诊大厅，一股人潮的味道扑面而来，数不清的人影在眼前晃动，说话声、喇叭声汇聚起来的声浪，让人联想起春运时的火车站。

    “去哪儿挂号啊”、“在哪儿取化验结果啊”、“发烧挂什么科啊”、“怎么预约挂号啊”……此时，位于门诊大厅北侧一角的咨询台前已围满了人，每个人都伸着脖子，向玻璃屏风后的3位工作人员焦急地提问。大家都没排队，通常七八个人同时说话。声音经过扩音器的放大，从四面八方轰炸着人的耳鼓。

    这里的嘈杂，我们患者可能只需忍受几小时，而医护人员却得常年如此。她们必须排除干扰，才能回答患者提问。患者情况不同，有的一两句话解决，有的需要说上几十句，对方才满意。当时正好来了位有浓重口音的南方小伙子，咨询台的舒老师耐心地问了几遍，才弄明白他是要给孩子看病，于是推荐他挂儿科的遗传门诊。

    舒老师和她的同事们，一刻不停地回答着患者们的提问。记者粗略统计了一下，她们平均每分钟要说20句话。30分钟后，就已经口干舌燥了，不得不暂时由其他人换下，到后面的休息室喝口水润润嗓子才行。

    这其实还不是最艰难的时候。“刚来这个岗位的人，第一个月全部失声！”咨询台负责人任文胜告诉《生命时报》记者，很多人都有喉炎、咽炎，有一位做了半个月的雾化吸入治疗才好转。北京协和医院日门诊量达1万人次，这里有来自全国各地的疑难杂症患者，几乎每个人都会过来咨询，有的还会问上好几次。也就意味着，每天要回答上万人次的问题，患者川流不息，问题一个接着一个，一点间隙都没有。“我们每天6点半前就上班了，是全院上班最早的岗位。所以回到家，一句话都不想说了。”

    记者在咨询台体验了5个小时，粗略统计发现了一个“问题排行榜”。第一位是：问路。比如药房在哪、某科室在哪、厕所在哪等，光是“建卡处在哪儿”，一上午就问了不下50次；第二位是：导医。很多病人不知道自己的症状该看哪个科，就描述给工作人员，有人甚至撩起衣服指给她们看。第三位是：挂号流程。不少人不知道怎么才能挂上号，预约上专家，如何建卡、取号等。此外，关于化验检查的问题也较多，如怎么开、取化验单，如何留标本等等。

    大家为什么会有这么多的疑问呢？任文胜分析，一是病人比较焦躁，一到医院就容易懵，难有心思关注墙上挂着的指示牌；二是不少患者总觉得问了才踏实；三是的确有些流程需简化和完善。而病人太多，医生没有足够的时间解释，也是原因之一。

    一上午体验下来，记者发现，患者的问题虽然简单、琐碎，但对咨询人员的要求很高。这里的工作人员都是来自各个科室的高年资护士，对医院非常熟悉，知识面也广。在工作人员面前，放着许多打印好的小纸条，上面是些“热门问题”的答案，如挂号方式、协和医院西院怎么走等，发放给有相关疑问的患者，给医患双方都节省了不少时间。