西安交通大学口腔医院导入“咨询”模式

西安交通大学口腔医院导入“咨询”模式

“分诊权”是一家口腔医疗机构最大的“权力”，分诊的核心不是通过患者资源分配让医生感到公平，而是通过分诊精准度的提升让患者更加满意。
1月5日《人民日报》“有品质的新闻”栏目中发表了“西安交通大学口腔医院首创预见分诊模式”一文。
全文主要内容如下：
“早在2021年4月，西安交通大学口腔医院就结合口腔疾病特点，积极探索“破专科壁垒、保专业诊疗”改善患者就医体验新模式，在牙颌颜面发育管理中心首创“预检分诊”模式，将“减环节”、“省时间”作为提升患者就诊满意度的关键绩效指标。在西交口腔的预检分诊中心，就诊患者可由专业的口腔医生进行多学科的检查，给患者提供就诊前的基础辅助检查，减少患者就诊步骤。随后医生在信息系统建立患者口腔健康档案，通过系统给患者匹配最适宜的接诊医生，最大程度解决患者的就诊问题，最后导诊员直接将患者引导至相应候诊区或接诊医生处，提升整体治疗效果。西交口腔牙颌颜面预检分诊中心建成、运行两年来，帮助患者精准分诊，实实在在地为患者节约了就诊时间。据统计，患者的平均就诊次数减少1/3，复诊间隔时间平均减少3.6天，每个患者的检查总时长平均减少了25分钟，减少了患者的等待时间30%，实现了真正的就诊流程再造。
目前，预检分诊模式已经向医院不同分中心分步推进。”

公立医院分诊模式通常采用患者自主挂号模式，也就是就诊患者在线或者到院后挂某个科室或是某位专家。一般普通号就会被系统按照先后顺序自动分配各个非副高以及以上医生的名下。而传统民营机构在此基础上设计了“初诊班”用来平衡各个医生之间的初诊资源，确保每一位医生都可以得到相对公平的初诊人数。

然而这类分诊挂号模式存在明显的缺陷：
1，从患者角度出发，由于患者对口腔专业的认知程度非常低，所以并不能根据自己的症状准确地判断自己的问题到底应该挂哪个细分科室？找哪位专家？分诊的随机性过强往往导致患者找到的医生，并不一定有充分的技术和沟通能力帮助自己解决问题。最终导致患者的不满和投诉，甚至放弃治疗。并且这种模式患者通常需要等待很长时间。
2，从医生角度出发，并非每一位医生的技术能力都可以处理好所有患者。当面对自己能力范围以外患者的时候，往往就会手足无措甚至出现误诊，错诊导致医疗事故。而请上级医师或者多学科会诊，就会造成患者需要多次来院，花费更多的时间和费用引起患者不满。最终导致患者流失。
3，过度细分科室以及医生独立接诊，都会造成患者非主诉问题不能及时被解决，导致治疗的延误症状恶化和患者复诊率下降。很多情况下即使是治疗中断的客户也很难被发现。
4，从经营角度出发这种不够精准的分诊模式和客户离院管理不完善势必导致转化率，复购率的直线下降。优秀的医师得不到足够多的患者资源，而能力差的医师却又浪费了大量的患者资源。患者中断率高，口碑变差。

西安交通大学口腔医院所推出的“预检分诊”创新模式和今天在民营口腔医疗机构中普遍存在的“咨询师模式“其实想要解决的核心问题如出一辙。
但是“咨询师模式”却因为过度商业化和非专业人员的违规操作，不仅没有让患者得到满意的结果，反而是在伤害患者的利益。

“Treatment Coordinator” 治疗洽谈师在发达国家其实非常普遍。在美国，日本等国家因为医疗纠纷所产生的医疗诉讼的赔偿金额非常巨大。甚至催生出专门替患者打官司，找麻烦的职业律师，调查员等产业。患者只要有一丝不满，就即刻向医疗机构和当事人医生发送“律师函”。因此充分的术前沟通和确认以及患者签字等环节就变得非常重要。
美国知名医疗机构“MAYO CLINIC”就提出，所有的治疗过程中和患者的沟通时间必须超过这个过程用时的50%。而所有沟通如果让医生自己去做不仅浪费了医生大量的时间，拉低了医生的工作效率和价值，也会、导致患者等待时间过久。“Treatment Coordinator”作为一个医疗专业岗位就起到了医师和患者之间沟通桥梁的作用。

而口腔医疗的复杂性和全科属性更需要患者在治疗之前，中，后和患者进行充分的沟通。通过检查数据的抓取，根据症状表现和来自患者的诉求确定由哪位医生进行接诊？可以大幅度提升分诊的精确性。患者的诉求，性格，消费能力等也决定了接诊医生，和处置方式的不同。

因此民营口腔医疗机构很早就采用了“咨询接诊“模式。然而不同于公立机构的是民营口腔医疗机构没有丰富的医疗资源，很难做到用具备医师资格的人员去从事“预检分诊”的工作。今天大多数采用咨询接诊模式的民营口腔医疗机构用的都是非专业人员进行接诊和分诊工作。当然非专业的咨询师肯定不能像医生那样对患者进行口腔检查并做出诊断。因此咨询师更多的只是起到了导诊和沟通的作用。即使如此咨询师也因具备极高的口腔专业理论知识和对所有治疗流程在理论上进行一定的掌握，并对所有医生和收费项目了如指掌，否则很难根据患者症状正确的进行分诊以及说明治疗计划。


从经营角度出发口腔咨询师的岗位设置也是非常有必要的：
1，通过咨询师的导诊服务可以有效的控制患者等候时间。并通过问诊对患者的基本情况进行把握后，根据患者实际情况事先抓取检查资料。让医生在诊断过程中节约了大量的时间同时提升了客户满意度。
2，代替医生向患者更加详细的说明治疗计划，耐心解答来自患者的各种问题，打消患者的疑虑构筑患者信任。参与一些敏感话题的谈判诸如：讨价还价等。这些行为都可以有效的提升医生工作效率。
3，帮助医生诸如，价格确认，知情同意，病历整理等涉及医疗纠纷等重要信息和资料的管理，完善医生的医疗安全性和有效性。并且可以成为医生和患者之间的缓冲带，对有投诉和不满情绪的患者进行安抚和长时间沟通，最终避免造成法律纠纷。
4，对患者进行口腔健康教育，提升患者口腔保健意识。患者意识的高低是决定一个患者是否可以长时间不间断就诊的主要因素。而具备专业知识的咨询师可以通过对患者的长时间教育有效地提升患者意识。
5，承担患者离院后的客情维护工作。医生很难在下班后再和患者保持良好的沟通状态，甚至及时回复来自患者的提问。而咨询师可以承担这个角色。

咨询师的定位是一个患者一辈子的“口腔健康顾问”，有了这个健康顾问一家口腔医疗机构才有可能实现对所有患者“全生命周期的口腔健康”的管理。
相反一些把咨询师当作销售的口腔医疗机构也势必被这种销售咨询师所反噬，最终被市场和患者所抛弃。

西安交通大学口腔医院成立于2017年，在2020年之后布局西安陆续开出了“兴庆”，“沣东”，“末央”，“莲湖”，“经开”等5个院区，发展快速。

作为民营口腔医疗机构很难复制西安交通大学口腔医院的“咨询”模式，原因是对营利性的民营口腔医疗机构而言成本控制，效率提升会更加重要。但是面对来自公立机构的强势“内卷”，市场化程度更高的民营口腔医疗机构将会面对来自患者更加挑剔的选择。