诊所文化反思：这样的服务理念，你有没有

    诊所文化反思：这样的服务理念，你有没有

    长期以来，一直在学习有关企业管理方面的知识，每有醍醐灌顶般让我茅塞顿开的理念，往往兴奋地联想到我们的诊所文化，细想到我们在口腔诊疗一系列过程中对患者的各式服务与体验；从公立大型口腔专科医院的管理者到民营高、中端诊所的门诊文化的全心体验，一路走来，一路学习，一路反思，每每感慨良多。

    曾任中国足球队教练的米卢说过一句名言“态度决定一切”，成君亿在《水煮三国》中有一句话：“播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运”。理念，决定你的成功或者失败。

    万事同理。

    谨将我有极为深刻体会的语句的一部分不加评析地奉献出来，望诊所的管理者以及门诊医生、护士、前台服务等期望改变自己改变人生的同仁潜心体会，愿对您理念的改变有益。（请试着将“顾客”改为“患者”，“公司”改为“诊所”或者“医院”，仔细体会。）

    一、树立正确的顾客观念

    1、  顾客是公司的一个组成部分，不是局外人；

    2、  顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；

    3、  顾客会对我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；

    4、  顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；

    5、  顾客是我们应当给予最高礼遇的人；

    6、  顾客向公司付出了使公司满意的价钱，公司有义务和责任向顾客提供使他们满意的产品或服务，这是公司应具有的起码道德要求；

    7、  顾客是有理性、有情感、有个性的人，因此，他们每一个人都应该受到尊重；

    8、  顾客的满意标准是不一致的，因此，公司提供的产品或服务应该有差异；

    9、顾客满意是公司的无形资产，它随时随地向有形资产转化，多一个满意的顾客，就多一份无形资产；多一个不满意的顾客，就减少一份无形资产。

    二、顾客永远是对的

    1、  公司在处理与顾客的关系时，必须时时记住这样一条公关法则：顾客永远是对的。只有这样要求自己，才能站在顾客的立场上，想顾客之所想，急顾客之所急，从而对自己提出更高的要求，来满足顾客的需要。顾客永远是对的，并不意味着顾客在事实上的绝对正确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重，顾客的利益得到了保护。当顾客得到了绝对尊重，品尝到当上帝的滋味的时候，也就是公司知名度得到提升的时候，也就是公司能拥有更多的顾客、更大的市场、不断发展自己的时候。

    三、尊重顾客的选择

    作为公司的业务员，应该了解顾客对产品的认识和眼光。或许顾客的想法并不符合专业的水准，他们对自己的需求和满足也未必真正了解，但是，他绝对有权力货比三家，也有资格对价格、品质加以挑剔评论。对顾客的比较、挑剔、批评，我们除了尊重之外，不能有任何轻蔑藐视的表现，否则就无法从顾客购买行为的过程中，学到“如何影响顾客选择”的本事。

    专业的业务员都知道“嫌货才是买货人”、“拒绝是推销的开始”的真谛。假如顾客嫌货，你就摆出一副不以为然的嘴脸，顾客一拒绝，你就放弃沟通和说服，那还需要什么营销或推销呢？营销或推销的本事，就是要将顾客的嫌弃与拒绝，转化为机会。而这机会则来自于对顾客的尊重。

    顾客购买你的产品或服务，你要懂得“感谢”；顾客不买，你要懂得“反省”；顾客的任何选择，应懂得毫无选择地要“尊重”。

    四、公司要赢得外部顾客，首先要赢得内部顾客

    公司的员工是公司的内部顾客，公司要想通过内部顾客的服务与行动赢得外部顾客，首先要赢得内部顾客，让内部顾客满意。

    一些公司虽然把顾客视为上帝，却又把员工视为奴隶。他们总是用严厉的规则来处罚员工任何一点不良行为，把员工看成是靠他们吃饭的一帮“打工仔”。这样的老板管理下的公司，也不可能真正形成“顾客第一”的观念。因为老板们怎样对待他的员工，那么他的员工就会怎样去对待顾客。他们从老板那里得到的冷漠、训斥、鄙夷，都会加倍地报复到顾客身上――他们无力在“老板们”身上发泄他们的不满，惟有顾客可让他们一泄怒火，从而借助顾客实现了对“老板们”的报复。

    失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工的傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时的解决，咨询无人理睬等。诚然，如果老板们连自己的服务都不能使自己的员工满意，又如何去希望顾客对员工的服务满意呢？其实，服务不是技术问题，而是人文的问题。心里面没有患者，眼中就不会发现服务需求，行动就会不到位。

    总之，一个公司把自己与顾客（包括内部顾客）的关系搞得越好，公司提供的服务质量就越高，维持公司与顾客之间的融洽关系就越容易，双方的合作就越持久。

    （以上文字基本上来自《生意五经》，作者和仁，在此对作者表示感谢，并向对诊所文化诊所管理感兴趣的口腔同仁推荐此书。）

    后记：对员工不尊重，让员工心情不舒畅，这个问题在公立医院有，在许多的私营门诊部尤为突出，老板很多不懂口腔专业，不懂人文文化，只知道经济利益第一，他只是将你“当作一头推磨的驴”而已，许多还要“给你蒙上眼睛”，除了每月拿你的低薪＋提成，更多的还有什么呢