门诊管理的重新定位
门诊管理的重新定位
【摘要】 有专家提出“竞争在市场,决胜在门诊”的观点,新形势下探索新的门诊管理模式,符合21世纪时代发展宗旨“以人为本”。本文结合我院现有的管理模式,提出一些探讨性问题。(1)加强门诊机构的设置,简化就诊流程;(2)新的门诊管理模式要体现最具内涵,病人最需要的定位;(3)为病人提供优质、高效、低耗、方便、快捷的服务,打造医院品牌;(4)为病人提供集治疗、预防、保健为一体的服务,将医院服务范围拓宽至社区。
门诊是医院的一个极为复杂的系统,各医院的门诊部构成、归属、管理没有统一的模式,新形势下门诊管理模式是一个值得探索的问题。在此,结合我院现有的管理模式,提出一些探讨性问题。
1 完善门诊便民设施
在医院,由于门诊部的摊子大、门类多、层次繁等特点,病人首次进入医院如同进入“迷宫”。如何完善便民设施是一种积极可靠的措施。
1.1 门诊大厅的宣传布置
1.1.1 增设“健康直通车”窗口 各楼层墙壁设有通往各科室的路标,一目了然就诊须知。大厅增设“健康直通车”窗口,内有读书沙龙,书架上免费为病人提供印制明快、简单的各种疾病的诊疗、健康教育小册、方便的诊疗手册及各专科宣传材料等,病人可根据自己的需要随意拿取。
1.1.2 设立咨询台、“绿色通道”服务 咨询台为病人提供咨询、导医问药、修改处方等开通捷径;“绿色通道”24小时为病人提供方便快捷的服务,免费为病人提供开水、拐杖、雨伞、轮椅等。如年老、行动不便、病重的、需住院的病人直接由“绿色通道”护送到相应的就诊处和病房。
1.1.3 完善候诊厅的功能 候诊厅内的电视播放介绍各专科常见病、健康教育、专家、新业务、新技术、医患访谈等录像,中间可播放一些幽默、轻松的歌曲、短剧,医院编排的节目,使病人在候诊的空闲中了解疾病预防保健知识,保持心情平静、轻松。科室要注重突出自己专业技术特色,以“人无我有”“人有我优”的特色争取更多的医疗市场。
门诊长廊除挂各专科宣传栏外,可增挂风景、山水画,及医院特殊荣誉和上级领导接见的能代表医院实力的照片,使病人进入“医院大家庭”有一种赏心悦目和宾至如归的感觉,保持愉快的心情,为良好的医患关系奠定基础。
1.2 实行网络管理,彻底解决“一长一短” 门诊有一散一繁,即检查科室分散,各种手续繁琐。病人流动量大,看病容易形成一长一短,即:排队时间长,就诊时间短,易造成病人的情绪不满,如再遇上不尽人意的服务态度,很容易激起病人的怨愤。医院采用灵活多变的划价收款方法,增设“刷卡”制度,病人分诊后带病历及“健康卡”进入诊室,将病人“健康卡”插入诊室的接口,收费处电脑总机自动记录病人的药费、各种检查费,划入病人的“健康卡”,病人可直接去检查或取药。
2 门诊管理模式的改革
内部结构方面,门诊部诊治科室多,服务类型多,技术难度不同,管理归属部门多,人员素质参差不齐,不便标准化统一管理。对外业务联系方面,门诊部是一个整体,要求统一管理和标准化管理。如何解决这对矛盾,改革门诊管理模式。
2.1 设立门诊大堂轮值 在门诊设立大堂轮值,每天上午由医疗总值班、门诊部领导、业务院领导三部门轮值,接受病人的咨询和投诉,解决全局的棘手问题,协调各诊室的工作,使医院各项制度落实和执行能真正体现“以病人为中心”,使病人感受到实实在在的服务,打造医院品牌,科室名牌。
2.2 加强对导医的管理,延伸导医服务 制定导医人员的服务标准,考核措施、工作程序,护理部和护士长双重管理,要求导医人员责任心强,经验丰富,服务素质高,综合能力强,有与病人进行沟通,健康教育,实施心理护理等解说能力。延伸导医服务,如协助监督门诊医护人员执行制度,改善服务态度,解决就诊中的问题,减少药商、医托和器械经销商在门诊的促销活动,以妨碍医疗活动的正常秩序,对病人产生负面影响,导诊延伸服务在一定程度上可消除医疗服务活动中的部分不正之风,可增强服务效果。
2.3 建立门诊例会制度 由分管院领导出席,各临床科领导参加,门诊部主任每月主持召开一次,主要反馈每月的工作情况和每月“病人满意度调查表”的汇总结果,将结果纳入医院全面质量管理考核,奖惩兑现。对病人多次投诉或提出批评的,加大惩罚力度,如被辞退或待岗处理。会上听取各科室意见,提出改进措施,布置下月的工作安排和计划。
2.4 建立弹性工作排班体系,科学的人力资源配置 根据病人流量规律建立科学合理的医护人员排班制度,调整各类人员的工作时间和工作班次。合理的人力资源配置,达到优化流程,低耗高效。改变过去统一上下班的传统工作方式,实行弹性工作制,减少病人的等候时间,满足病人的需求。如提前半小时上班,病人高峰期增加人员,工作量低谷和持平期,安排人员探亲,休假,外出学习,开展健康教育,将门诊的功能和服务延伸到社区。
3 改善服务态度,规范服务行为
“以人为本”是21世纪发展的时代宗旨,一切都围绕着“发展人,服务人,保障人”。医院作为为人类提供健康服务和保障的主要医疗卫生机构,“以病人为中心”在新世纪里将会提到前所未有的高度,并作为办院和服务的宗旨贯穿于医院建设和医疗活动的全过程。为此,我们根据病人在医院就诊的过程分为诊前、诊中,诊后三个环节进一步规范服务措施。
3.1 诊前 加强对医院的设置进行宣传,要求导医人员仪表端庄,精神饱满,严谨和蔼,一视同仁,有问心答,主动迎候,指导引诊,及时为病人排忧解难。通过导医人员的引导、绿色通道的服务、网络管理的方便,给病人以满意充实的服务,不能使病人进入门诊大楼如进“大观园”的茫然感,充分体现“以病人为中心”的工作核心。
3.2 诊中 诊中要求做到“三不准”和“四个多”,即做到不准埋怨病人,不准推诿病人,不准顶撞病人和与病人吵架,给病人多点解释,多点安慰,多点温暖,多点帮助,落实好首问负责制和承诺服务,各诊室和部门的承诺服务,用电子屏 幕或文字上墙公示。为病人提供优质的服务。
3.3 诊后 医院及时建立与病人的联系制度,编写相关的宣传材料辅导病人,经常开展社区巡诊服务。
4 门诊护士的文化、技术素质
那种完全遵照医嘱办事的行为是一种被动的行为,它会造成护患之间缺乏交流、没有感情的局面。因此,强化护士人文学科知识的学习,给病人提供人性化的服务。如果护士在给病人打针,换药时,能给他们以正确的指导,做健康宣教,介绍医院最新的医疗动态,帮助他们克服一些心理障碍,定会促使他们早日恢复健康。这样不仅可以提高护士综合素质,更会使病人感到春天般的温暖。
5 拓宽门诊功能和作用
5.1 开展形式多样健康教育 21世纪医学将朝着整体化、结合化、多元化方向发展,其社会作用越来越显著,为适应现代医学模式的转变,拓宽门诊功能和作用。可利用闭路电视系统,热线电话、讲座、面对面咨询,组织专家义诊或定期到学校、工厂、社区授课等方式,进行健康教育,传播疾病防治知识,采取行为干预、行为指导、行为矫正,改变不健康行为和生活方式,达到预防疾病、控制疾病、健康长寿、自我保健的目的。通过健康教育的手段,把潜在的医疗需求转变为现实的需求。
5.2 扩大健康体检范围 随着生活水平的提高,人们生存和生命的价值越来越重视,对卫生保健和医疗服务的要求越来越高,健康将成为人们追求的最高目标。在现有的体检项目的基础上,增设一些特需服务,如增设营养咨询、心理咨询、婚前健康咨询、医学美容、社区医疗等。
门诊管理是一个重要的管理课题,包涵的内容很广,要求的质量也很高。要求管理者根据现代医学模式的特点,加快门诊管理体制和运行机制的改革步伐,加强对门诊机构设置、管理模式、就诊流程、环节的研究和管理,实施高质量服务,在竞争中站稳脚根、稳步前进。