牙科诊所的80/20法则

经济学上的80/20法则，是意大利学者帕累托提出的，该法则即用数学关系中的百分比来测量人口总数中得到财富的人口的比率与他们在社会上所占财富的比率呈现一致性，或者可以用简单的比方来解释，社会上相当于20%的人口占有全社会的80%的财富。该法则在实际应用中，可以延伸到很多领域，如市场开发中的20%客户为公司提供80%的销售额；利润统计中20%的产品创造80%的利润；员工绩效中20%工创造公司80%的业绩，等等。

从牙科诊所的经营角度来，关于80/20法则，则发现很多有趣的现象，比如患者与业绩的比例，是80%的患者创造20%业绩，还是20%创造80%的诊所业绩呢？先来看80%的患者创造20%业绩的诊所，这类诊所通常是开业时间长，在当地牙科中具有一定的影响力，患者量很多，人来人来，每天都忙的不亦乐乎，但是每天的忙碌却只带来20%的诊所业绩，或者可以理解成，大家看起来很忙，但忙的没有真正的收益。这类诊所的管理者抱怨最多的是，诊所患者流量很大，牙医们整天都很忙，但是大家忙的却没有收入，或者就直接说，大部分工作都是做无用功。牙科管理者还可能用个完美的借口说，大家忙的目的有二，一则是提升诊所人气，二则让患者进入诊所后，能体验诊所的机会。真实的结果是这样吗？

商业化的社会中，大家真的很喜欢凑热闹吗？若人们喜欢凑热闹，为什么会去牙科诊所凑热闹呢？因为牙科诊所历来是让人感到恐惧的“小屋”。为什么诊所会碰到这类80%的患者带来20%诊所业绩的现象呢？主要有几方面原因，其中首要的是开业牙医的商业意识，诊所所在商业环境中，诊所存在的每一天都产生成本，若诊所没有收入，光有对患者爱心行动（浪费大量时间去解释、教育改变患者口腔意识和观念或者接受治疗方法称为诊所爱心行动），这种蜡烛性的公益行动并非诊所的义务所在。诊所经营管理真正的意义在于为患者、牙医及社会创造价值，这一过程是存在先后的，先有患者及牙医的价值，才自然创造的社会的价值。商业化的社会中，绝大多数的人只对结果感兴趣，就如同牙科诊疗中，患者需要的是能用，舒适，美观的牙齿，而非牙科诊所那些用大把钞票换来的“飞机大炮”，也非那些津津乐道的“国际领先或者流行的技术”。因此在医患沟通中，对结果的表达上，比准确描述技术过程更为重要，这样既节约患者宝贵时间，也节约牙医宝贵时间。

若从诊所的经营管理行为来看，造成80%的患者创造20%的业绩诊所直接原因是诊所工作流程管理问题。开业牙医工作中，最喜欢的患者是既有钱却没有时间的患者，工作中干脆利落，最不乐于接待的患者是，没有钱却有着大量时间的患者，既了解一点口腔健康知识，却爱以自己为中心，钻牛角尖的患者。在患者的接诊中，诊所前台是一个很重要岗位，恰恰很多的诊所不重视这一岗位，放个“花瓶”站前台，或者牙医“奋不顾身，自告奋勇”上一线接诊。在前台的岗位中，最基本的能力，是判断患者需求的能力，若没有这个能力，则是一个不能说很称职的前台。当然这个能力对于开业诊所的牙医也是同样重要的，

以上内容谈到80%的患者创造20%业绩的诊所，我们再来看看20%患者创造80%业绩的诊所。这类诊所在国内还是非常罕见的，主要有以下几种原因，首先是大家通常理解成是类高端的牙科诊所，目前定位于为高端人士服务的诊所，在实际运行中，多少会遇到“高处不胜寒”，高端诊所的运行，首先是解决牙医技术人才问题，其次是营销，很多的诊所普遍是先从营销入手，但没有技术力量支撑，高额的营销成本只能换成“竹篮打水”，真正高端人群，往往就是个人财富金字塔顶端不到5%的人，在这不足5%的人中，他们的时间及口腔健康意识，这些都是阻碍他们进入牙科诊所的两个门槛。其次的诊所类型是，我们可以经常看到大量的牙科轰炸式的诊所。这类诊所主要的特点是采用的技术都是我们牙科业内人士看不懂技术“7天矫正牙齿”之类，在牙科的所有治疗项目都穿上了华丽的外衣“生物冠”“美容冠”之类，在20%的患者中，创造80%的诊所业绩。诊所常用工作逻辑是强盗逻辑，三天不开张，开张吃三天；使用的手段是，见一个狠狠宰一个，宰出血来；生存的思维是，中国就是人多，总会有人相信。

牙科诊所的经营管理行为中，我们应该知道，我们首先是人，然后是医生，然后是牙医，再然后是开业牙医。开业牙医的工作指导思想是，精耕细作，力所能及，而非简单的80/20经济法则。