牙科临床经典细节规范详解（二）

牙科临床经典细节规范详解（二）

5、生活不能没有微笑，诊所服务更离不开微笑。也许不能控制自己的长相，但能控制自己的笑容；踏进诊所大门上班的一刹那，就要把个人不良情绪抛之脑后，锁在家中。接诊患者的时候，谨记保持亲切诚恳的笑容，即使心情不佳时，也要微笑自如，这是专业服务的关键。

6、牙科诊所灯具的设计装修，要在细节上有非常周密的考量。候诊室是休息的地方，灯光是柔和温馨的黄色壁灯和吸顶灯；前台是工作区域，选用的是可调节亮度的柜内照明灯。治疗室不用日光灯，目的是不让患者产生冰冷的感觉；选用比较密集的吸顶灯是为了让操作区域比较明亮，医生和助手又不容易发生视觉疲劳；吸顶灯要有玻璃罩，不至于让患者刺眼。

7、为了帮助患者消除焦虑，诊所应尽全力营造安静平和的环境。除了消除医疗机构特有的气味和感觉外，设法增添家庭的温馨气氛，如在接待区布置舒适的家具，配以鲜花和装饰品，播放轻柔的背景音乐，有条件者还可提供咖啡、茶、饮料、点心等。

8、美国某医生在装修诊所的时候发现附近有许多老年人，他就特地加大了门和通道的宽度，用斜坡代替了台阶，还准备了拐杖和轮椅。结果，吸引来的不仅是行动不便的老年患者，还有许多患者是冲着诊所的人文关怀和细致周到而来的。

9、有家诊所对独自就诊的未成年青少年患者，等复诊结束一定时间内，主动打电话与患者家长联系，核实孩子是否回家，或确认其他去向。

10、上海一家诊所为了让患者改变传统观念中的医务工作者形象，不惜花重金从国外购买专门为牙科诊所设计和生产的工作服。后来，即使为了节省成本，他们也从国外购买免烫挺括的面料和辅料，挑选手艺和质量都比较好的加工厂，严格按照国外的式样制作各种岗位的工作服。医护人员时刻保持衣履整洁及外形醒目，就能让就诊患者增加信心。

11、广州一家诊所在候诊区放着一本“贵宾留言簿”，活页装订，精美漂亮，上面有一些公众人物的简短留言，有学术交流的照片，患者在就诊前随意翻阅就会无形中产生对诊所的好感，增强对诊所的信心。

12、医护人员尽快让初诊患者了解诊所情况，患者的信任与信赖可能也会随之而来。有关诊所的亮点、特色的宣传品或卡片展示就是让患者迅速了解诊所的直接手段。诊所经营管理者必须认真地进行布置，让患者在不经意之间随手得到，以便有机会更好的了解诊所情况。

13、当复诊患者进入诊所时，医护人员熟悉而热情的称呼患者的姓名，最能让其感受到颜面有光。如此对待患者，能让其在众多的患者面前瞬间展示一种地位、权威、尊崇、高贵、满足、面子，是一种无限的风光。记住每位患者的姓名，甚至是患者的一些小习惯，都是提高患者满意度的重要因素。

14、在接待患者过程中，接受或交回物品时，均需用双手接收、递送；递交给患者物品的方向要以方便患者为前提，如请患者填写资料，应正面便于阅读方向递交患者，递笔时应将笔杆一端朝向患者。